[일요시사 취재1팀] 장지선 기자 = 추석 연휴가 끝났다. 장장 열흘 가까이 이어진 휴일 동안 ‘밥상머리’ 화두는 뭐였을까? 정치, 경제 문제를 차치하고 단연 화제가 된 사안은 ‘카카오톡 업데이트’였다. 국민 메신저로 불리던 카카오톡의 몰락, 어디서부터 시작된 걸까?

말 그대로 대란이었다. 온라인 커뮤니티는 물론 오프라인에서도 사람이 모이기만 하면 불만이 쏟아졌다. 카카오톡 이야기다. 전 국민의 90% 이상이 이용하는 국민 메신저인 만큼 그동안 새로운 기능이 추가되거나 변화가 있을 때마다 ‘말 공장’이 가동되는 건 흔한 일이었다.

거센 반발
예상 못해?

하지만 이번엔 달랐다. 과장을 조금 보태 전 국민이 들고 일어난 게 아닌가 싶을 정도로 부정적인 의견이 제기됐다. 주가가 흔들렸고 카카오톡 애플리케이션 평점이 곤두박질쳤다. 직장인들이 모인 애플리케이션 ‘블라인드’에는 현직자라고 주장하는 사람의 폭로글이 게시됐다. 게시글은 인터넷 커뮤니티를 중심으로 빠르게 확산했다.

이 모든 게 불과 보름도 안 되는 사이에 일어났다. 카카오는 지난달 23일 경기 용인시 카카오 AI캠퍼스에서 ‘가능성, 일상이 되다’를 주제로 열린 개발자 행사 ‘이프 카카오’에서 카카오톡의 대대적인 개편을 발표했다. 정신아 카카오 대표는 이날 행사에서 “카카오톡은 모바일 시대에서 인공지능 시대로 옮겨가는 이노베이션 윈도(혁신의 창) 역할을 할 것”이라고 자신감을 드러냈다.

정 대표는 15년 만에 바뀌는 카카오톡에 대해 “이렇게 큰 개편은 카카오톡 역사상 처음”이라며 “‘카톡 해’라는 말은 이제 단순히 ‘메시지를 보내’라는 뜻을 넘어 카카오 AI를 통해 더 큰 세상을 경험한다는 새로운 의미로 해석될 것이라 믿는다”고 덧붙였다.

카카오톡의 핵심 기능인 메신저를 넘어 SNS로 역할을 확장하겠다는 의도로 해석됐다.

카카오는 전화번호부식 나열 구조로 돼있던 카카오톡 친구 탭을 피드 형태로 바꾸겠다고 발표했다. SNS 중에서도 인스타그램처럼 친구의 일상, 사진, 글을 한눈에 확인할 수 있는 형태로 전환하겠다는 것이다.

또 이용자는 친구의 프로필을 하나하나 눌러보지 않아도 프로필 변경 내역과 게시물을 타임 라인 형태로 확인할 수 있다고도 홍보했다. 이용자가 프로필 사진, 상태 메시지, 디데이 등을 업데이트하거나 게시물을 작성하면 프로필 홈 내 격자형 피드에 표시되도록 했다.

‘숏폼’을 전면에 내세우는 방향으로도 업데이트가 이뤄졌다. 카카오는 ‘오픈 채팅탭’을 숏폼과 오픈 채팅을 이용할 수 있는 ‘지금 탭’으로 바꾼다고 발표했다. 이용자는 다양한 숏폼 영상을 스크롤해 보며 공유할 수 있고 채팅방에서 함께 영상을 보며 소통할 수 있다. 챗GPT-5 도입도 공식화했다.

문제는 이용자의 반발이 엄청났다는 점이다. 특히 ‘친구탭’에 대한 불만이 폭발했다. 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어 등 애플리케이션을 업데이트하는 곳에서 불편함을 호소하는 이용자 리뷰가 줄을 이었다. 평점 중 가장 낮은 점수인 ‘1점 리뷰’가 쏟아졌다. 10대, 20대 사이에서는 ‘쉰내 나는 인스타(그램)’라는 원색적인 비난까지 나왔다.

SNS 노린 카카오톡 개편에
이용자 불만 빗발·시총 증발

정보통신기술(ICT) 업계에 따르면 UX(사용자 경험) 그룹 피엑스가 사용자 분석 인사이트 도구인 어피니티 버블로 카카오톡 업데이트 당일이었던 지난달 23일, 플레이스토어와 앱스토어에 달린 리뷰 1000개를 분석한 결과를 같은 달 28일에 발표했다. 대부분 업데이트가 사용자 경험 저하를 야기했다는 내용이었다.

주제별로 분류하면 업데이트 전반에 만족하지 않는다는 리뷰가 42%로 가장 많았다. ‘소비자 니즈 파악 못한 업데이트’ ‘역대 최악의 업데이트’ 등 직접적으로 불만감을 표출하는 리뷰도 다수 확인됐다. 사용자 환경(UI)과 디자인 불만이 19%, 친구 목록과 프로필 불만이 10%로 나타났다.

메신저 본연의 기능에 집중하지 않고 소셜미디어 기능을 과도하게 추가했다는 비판도 나왔다.

대다수 이용자의 반발에 시장도 흔들렸다. 지난달 23일 카카오톡 개편을 발표한 이후 주가 하락이 본격화됐다. 지난달 22일 6만6400원이던 주가는 23일 4.67% 하락해 6만3300원까지 떨어졌다. 카카오톡 개편에 대한 부정적인 반응이 확산하던 지난달 26일에는 더욱 가파르게 하락했다.

29조3670억원(지난달 22일 기준)이던 카카오의 시가총액은 지난달 26일 기준 26조2268억원으로 3조4000억원이나 줄었다.

이용자들은 카카오톡 업데이트가 이뤄지지 않도록 하는 방법을 공유하는 등 적극적으로 행동했다. 실제 인터넷 커뮤니티 등에는 ‘카카오톡 자동 업데이트 끄는 방법’ ‘카카오톡 업데이트 차단 방법’ 등의 글이 게시돼 높은 조회 수를 기록했다.

카카오톡이 자동으로 업데이트 됐다며 한탄하는 게시글도 다수 확인할 수 있었다. 카카오톡 업데이트에 대한 일부 연예인의 부정적인 목소리도 기사화됐다.

한 인터넷 커뮤니티 이용자는 “이렇게 남녀노소가 대통합되는 이슈는 정말 오랜만에 본다. 어딜 가도, 누굴 만나도 카카오톡에 대해 이야기한다. 10명을 만나면 10명 모두 욕할 정도”라고 말했다.

이용자의 불만이 거세고 수조원의 시총까지 증발하자 카카오는 결국 백기를 들었다. 카카오톡 개편을 발표한 지 엿새 만이다. 카카오는 지난달 29일 이용자의 가장 큰 불만이 제기된 부분인 친구 탭의 ‘원상복구’를 선언했다. 친구탭 첫 화면을 개편 이전인 전화번호부식 형태로 되돌리는 게 골자다.

6일 만에
백기 투항

인스타그램 방식으로 제공하던 피드형 게시물은 친구 탭에 별도로 추가될 ‘소식’ 메뉴를 통해 제공한다는 계획이다.

홍 책임자는 카카오톡 원상복구를 공지한 지난달 29일 카카오 임직원을 대상으로 공지 글을 올렸다. 공지 글에는 카카오톡 업데이트 추진 배경과 경과를 설명하는 내용이 담긴 것으로 알려졌다. 그는 “숫자와 무관하게 이용자 불편을 최소화하는 것이 우선이며 불편을 최소화하기 위해 최선을 다하겠다”고 친구 탭 피드백 배경도 전했다.

카카오 경영진도 이용자의 불만을 예상했지만 그 수위가 너무 높자 결국 고개를 숙인 것으로 풀이된다. 당초 정 대표는 지난달 23일, 기자들과 만난 자리에서 “폰트 하나만 바뀌어도 불편하다는 반응이 나오지만 장기적으로 더 편리하고 자유로운 대화 경험을 제공할 것”이라고 밝힌 바 있다.

처음에는 어색하더라도 시간이 지나면 이용자가 적응하리라 본 것이다.

하지만 카카오톡에 대한 불만 제기를 넘어 카카오 경영진을 향한 비난이 빗발치는 등 불길이 잡히지 않았다. 특히 카카오 현직자로 추정되는 이들의 게시글이 인터넷 커뮤니티를 통해 확산하면서 회사 내부가 ‘내홍 상태’라는 의혹까지 제기됐다.

그 중심에서 언급되고 있는 인물이 바로 홍민택 카카오 최고제품책임자(CPO)다. 홍 책임자는 이번 카카오톡 개편을 주도한 것으로 알려져 있다.

블라인드에 올라온 글에 따르면 이번 업데이트는 개발자, 기획자, 디자이너 모두 반대했는데 윗선에서 강행했다고 한다. 해당 게시글의 작성자는 “우리가 하고 싶어서 이렇게 만들었겠냐고. 욕 신나게 해도 되는데 개발자 욕은 하지 말아줘. 그냥 기획자, 디자이너들은 시키는 대로 만들 수밖에 없는 사람들이야. 그리고 그 위에서 민택이 형이 하나하나 다 지시한 거야”라고 썼다.

‘민택이 형’은 홍 책임자를 가리키는 표현으로 보인다.

카카오는 지난 2월 전 토스뱅크 대표인 홍 책임자를 영입했다. 홍 책임자가 토스에서 3년 대표 임기를 마친 시기였다. 홍 책임자는 삼성전자와 비바리퍼블리카(토스)에서 각각 삼성페이, 간편 송금 등 혁신 서비스 개발에 참여했다.

삼성·토스
카카오 둥지

카카오 측은 홍 책임자의 영입을 발표하면서 그가 카카오뱅크나 카카오페이를 포함한 금융 관련 비즈니스가 아니라 서비스 전문가로 함께할 것이라고 밝혔다.

1982년생인 홍 책임자는 카이스트(KAIST) 산업공학과를 졸업하고 IBM과 딜로이트를 거쳐 2014년 삼성전자에 입사했다. 삼성페이 개발에 참여하며 핀테크와 인연을 맺었다고 한다. 2017년 토스로 둥지를 옮긴 홍 책임자는 뱅킹 트라이브 제품 총괄을 맡았다. 2020년부터는 토스뱅크 대표로서 경영을 총괄했다.

특히 토스 대표 시절 토스뱅크가 2023년 출시한 ‘먼저 이자 받는 정기예금’은 출시 170일 만에 누적 계좌 수 20만좌, 예치액 4조원, 이자 630억원에 도달하는 성과를 냈다. 당시 업계에는 카카오가 홍 책임자라는 ‘젊은 피’를 수혈해 새 혁신 바람을 불러일으킬 것이라는 기대가 팽배했다.

카카오 창업자 김범수 미래이니셔티브센터장이 사법 리스크에 휘말려 있고 카카오에 대한 국민 인식이 과거와 비교해 현저하게 떨어진 상황에서 홍 책임자가 역할을 잘 해주리라는 기대였다.

지난 8월29일 검찰은 SM엔터테인먼트 인수 과정에서 주가를 조작한 혐의로 기소된 김 센터장에게 징역 15년을 구형했다. 김 센터장에게 중형이 구형되면서 카카오 주가가 흔들렸다. 형이 확정되진 않았지만 카카오 그 자체로 평가받는 김 센터장의 사법 리스크에 위기론이 불거졌다.

문어발식 사업 확장, 도덕적 해이 논란 등으로 국민 기업에서 밉상 기업으로 카카오가 단단히 미운털이 박힌 상황이라 더더욱 혁신이 필요했다.

하지만 카카오가 ‘빅뱅 프로젝트’라고 이름 붙일 정도로 과감하고 야심차게 밀어붙인 대규모 개편이 사실상 ‘백기 투항’ 형태로 무너지면서 홍 책임자에 대한 ‘책임론’이 불거지고 있다. 영입된 지 6개월 만에 주도한 대형 프로젝트가 이용자의 반발을 이겨내지 못한 상황인 만큼 내부 혼선도 불가피하다는 분석이 제기된다.

블라인드 내부 폭로에
책임론·리더십 시험대

일각에서는 홍 책임자가 카카오 차기 대표 가운데 1명으로 거론됐던 만큼 그의 입지가 흔들릴 가능성도 나온다. 친구탭의 원상 복구를 선언했지만 아예 이전 형태로 ‘롤백’하기를 요구하는 목소리도 만만찮아 개편 자체가 무산될 수 있다는 우려도 제기된다.

그렇게 되면 홍 책임자는 책임을 피해갈 수 없는 처지다.

홍 책임자의 리더십을 둘러싼 지적도 제기되고 있다. 블라인드에 올라온 카카오 내부 관계자로 추정되는 사람의 글에 따르면 “토스 출신 임직원들이 카카오를 장악하면서 실무진들이 (이번 개편에 대한) 우려를 전달했으나 오히려 사내 괴롭힘으로 돌아왔다”며 “(업데이트 후) 기존 직원들은 이용자의 불만에 대응하느라 갈려 나가고 있어 답답할 따름”이라고 주장했다.

블라인드에 올라온 글로만 봐서는 내부에서 개편에 대한 반대가 있었다는 것을 추정할 수 있다. 그런데 홍 책임자가 내부 목소리를 귀담아듣지 않고 카카오톡 개편을 강행했다가 실패를 초래했다는 것이다.

여기에 메신저 기능을 하는 ‘대체품’이 많다는 점도 카카오엔 악재다.

한 업계 관계자는 “이용자는 정말 냉정하다. 사용에 불편함을 느끼면 개선을 기다리는 게 아니라 다른 앱으로 갈아탄다. 메신저 같은 경우에는 카카오톡이 유일무이한 앱도 아니지 않나. 그 틈새를 노리는 앱이 나오면 많은 이용자가 카카오톡을 버릴 수도 있다”고 말했다.

카카오톡이 전 국민의 90% 이상이 사용하는 사실상 ‘독점’ 형태의 지위를 누리고 있지만 점유율은 순식간에 무너질 수 있다는 경고다. 실제 업계 1위를 기록했던 포털사이트가 개편 이후 이용자의 반발이 폭주함에 따라 말 그대로 ‘폭망’의 길을 걷다가 현재는 언급조차 되지 않는 사례도 있다.

실제 메신저 기능에 집중해 온 ‘네이트온’이 반사이익을 누리고 있다. 업계에서는 일시적인 현상이라는 관측이 우세하지만 메신저 본질에 대한 이용자의 수요가 확인됐다는 분석이 덧붙었다.

지난달 30일 센서타워에 따르면 네이트온은 같은 달 27일 애플 앱스토어 ‘소셜 네트워킹’ 부문 1위를 차지했다. 전체 앱 순위에서도 5위까지 치솟았다. 기존 60~70위권에 머무르다 급상승한 것이다. 카카오톡 개편에 불만을 품을 이용자가 대체 메신저를 찾아 나선 결과로 해석됐다.

AI 접목
위기 돌파?

업계에서는 카카오톡과 AI의 결합이 이번 사태의 방향을 결정할 것으로 보고 있다. 이는 별도의 애플리케이션 설치 없이 카카오톡 채팅 탭에서 바로 챗GPT를 사용할 수 있게 한 것이다. 다양한 연령대의 이용자들이 대화 속에서 더 자연스럽게 AI를 활용할 수 있게 하자는 의도로 도입됐다. 해당 개편에 대한 이용자의 반응에 따라 카카오톡 ‘후폭풍’의 기간이 결정될 것으로 보인다.

<jsjang@ilyosisa.co.kr>