[일요시사 취재2팀] 강운지 기자 = 최근 한 배달의민족 고객이 “배달기사가 오배송했다”며 막무가내로 환불을 요청해 논란이 일고 있다. 해당 고객은 반복적인 클레임 전화로 고객센터 상담사를 울리기까지 했다.
지난 27일 네이버 카페 ‘아프니까 사장이다’에는 ‘어제 새벽 폭탄 진상을 만났다’는 제목의 글이 게재됐다. 자신을 ‘전라도에서 쌀국수집을 하는 사람’으로 밝힌 자영업자 A씨는 “국물 진하고 맛있게, 고기 등 전체적으로 양 많이, 안 식게”라고 기재된 한 손님 B씨의 주문 요청사항 사진과 함께 운을 뗐다.
A씨는 “이상한 낌새를 느껴 해당 B씨의 주문내역을 확인해봤는데, 그전에도 주문 요청사항에 무조건 ‘많이, 빠르게, 식지 않게’ 달라는 내용이 있었다”고 토로했다.
A씨에 따르면 B씨는 이날 새벽 1시경 배달의민족 상담센터에서 온 전화를 받았고, 담당 상담원에게 “고객님이 배달기사가 오배송했다며 전액 취소 환불 요청을 했다”는 이야기를 들었다.
A씨가 “음식 회수 후 환불 처리하겠다”고 하자 상담원은 “고객님이 이미 음식을 드신 관계로 회수는 불가능하다”고 답했다.
B씨 측 주장은 배달기사가 원룸의 같은 층 다른 호실 앞에 음식을 배달했고, 본인이 갖다 먹었으니 이는 배달업체측의 과실이니 전액 환불해달라는 것이었다.
A씨는 이날 오전 12시59분부터 2시16분까지 배달의민족 고객센터와 총 7번 통화기록 캡쳐 사진을 올렸다.
그는 B씨에게 “내일 건물로 찾아가 CCTV를 확인해본 후, 오배송이 사실일 경우 배달료를 환불해주겠다”고 상담사를 통해 전달했다.
그러자 B씨는 “내 정보를 하나도 넘기지 말라”면서 “보복성 피해를 받을 것 같아 불쾌하다. 날 의심하느냐”고 상담사를 몰아세우면서 “내게 환불해줄 때까지 고객센터로 전화하겠다”고 위협했던 것으로 전해졌다.
A씨에 따르면 상담사를 통해 실랑이하는 과정에서 B씨는 심지어 ‘쌀국수에 고기가 적었다. 고기 그램 수가 찍힌 가게 CCTV 장면을 보내 달라’고 요구했다.
결국 상담사는 A씨에게 “손님이 화내며 내 상관에게까지 통화 요청을 하고 있다. 제발 환불해주시면 안 되느냐”고 울며 애원했다.
A씨는 “환불을 해주지 않는 게 맞는 것 같은데, 상담사분이 너무 심하게 우시니 스트레스 받게 하지 않는 쪽이 좋겠다고 생각했다”고 밝혔다.
A씨가 ‘B씨에게 환불하겠다’고 하자 상담사는 “감사하다”며 재차 울음을 터뜨렸다.
누리꾼은 “저런 사람과 같은 공기를 마신다는 게 아깝다” “요청 사항부터 진상 느낌이다” “고객이 가게를 별점으로 평가하듯, 가게도 고객을 평가할 수 있도록 해야 한다”고 분노했다.
사실 배달 앱 고객의 ‘갑질’ 문제는 어제오늘의 일만은 아니다.
지난 17일 온라인 커뮤니티에서는 한 배달 고객이 엘리베이터가 고장 난 아파트의 29층에서 음식을 주문한 후, 배달기사가 음식을 전달하고 14층 계단까지 내려가던 중, 주문을 취소한 사연이 전해져 논란이 일었다.
당시 배달기사는 다시 계단을 통해 29층까지 올라가 음식을 회수해야 했고, 해당 고객은 이튿날 “아이들이 먹을 거라 예민했다”며 추가적인 해명 글을 올렸으나 누리꾼들의 뭇매를 맞았다.
