고객만족 실현이 성공창업 지름길

프랜차이즈 업계가 고객 맞춤 서비스를 강화하고 있다. 체계적인 고객만족시스템을 구축해 고객 서비스 품질을 향상시키는 것이 무엇보다 중요시 되고 있기 때문이다.
창업성공 열쇠 중 하나는 ‘고객’이다. 성공창업을 원한다면 고객을 만족시킬 서비스 정신으로 철저하게 무장해야 한다. 지금의 소비자들은 과거와 달리 스스로 정보를 찾고 그 정보를 서로 공유하는 등 똑똑해진 모습이다. 따라서 독창적이거나 남들이 미처 생각하지 못했던 기존 사업 아이템의 단점과 불편함을 해소함으로써 새로운 영역을 확보하는 것이 중요하다.


이탈리안 패밀리 레스토랑 ‘블랙스미스’(www.blacksmith.co.kr)가 ‘친절사원선발시스템’을 도입하는 등 적극적으로 맛과 고객 서비스 강화에 나서고 있다.

서비스·교육 강화

‘친절사원선발시스템’은 고객이 매장을 방문했을 때 서비스에 대해 만족한 매장 직원의 이름을 영수증에 기입해 제출하면 매달 집계를 통해 친절사원을 선정하고 포상하는 제도로 직영점인 강남역점을 시작으로 점차 매장을 확대해 간다는 방침이다. 이 밖에도 매장 구호를 외치는 시간 간격을 5분으로 조정했다. 이는 기존 3분 간격이 너무 짧아 매장에서 대화에 방해가 된다는 의견에 대한 조치다.

이번에 도입된 서비스 강화제도는 블랙스미스가 운영하고 있는 비공개 미스터리 샤퍼 ‘블랙스미스 맛 평가단- 맛의 달인’을 통해 제시된 의견이어서 더욱 의미 있다는 것이 관계자의 설명이다.

외식전공자, 맛집 전문블로거, 주부 등 소비자 30명으로 구성된 블랙스미스 맛 평가단 ‘맛의 달인’은 3명이 1조가 되어 매장을 방문, 이들의 매장 운영에 대한 다양한 평가는 본사 담당자들과 경영진의 검토를 거쳐 매장 운영에 직접 반영된다. 금번에 블랙스미스 본사에서 도입한 친절사원고객투표 시스템이 대표적인 예다.

블랙스미스 매장의 서비스를 강화하기 위한 본사의 정책은 매장 관리정책에도 반영되었다. 본사 내 품질관리팀을 구성해 전국 매장을 정기적으로 방문해 음식과 서비스에 대한 점검과 교육을 실시하고 있다.


주방과 홀 각각의 개별팀이 매장의 음식 상태와 서빙 과정, 직원들의 태도와 서비스 각 과정을 점검하고 본사의 매뉴얼이 지켜지고 있는지 확인하는 것. 매장 직원들을 대상으로 수시 교육을 실시하는 것도 이들의 몫이다.

또한 여름철 무더위가 계속됨에 따라 위생관리에 대한 시스템도 보다 철저해졌다. 품질관리팀이 매장을 방문해 식품의약품안정청의 위생 기준에 부합하는지 체크하는 것은 물론 식재료의 관리와 주방 위생에 대한 철저한 관리 감독을 진행하고 있다.

블랙스미스 관계자는 “론칭 한 지 1년도 채 되지 않은 블랙스미스가 양적, 질적인 서비스를 할 수 있는 원동력은 고객의 만족도를 높이는 일”이라며 “이를 위해 기본에 충실하겠다는 다짐과 고객과의 소통 등 내실을 다지기 위한 노력을 계속할 예정”이라고 밝혔다.

소비자들은 획일화된 서비스보다는 나만을 위한 서비스를 원하고 있는 만큼 각각의 고객 특성에 맞춰 최적의 서비스를 제공해야 고객의 만족도를 높일 수 있다.

종합 친환경 실내환경관리업 ‘에코미스트’(www.ecomist.co.kr)는 천연향기관리(에코미스트), 실내환경개선(에코클린존) 및 주거환경개선(에코홈케어) 등의 사업에 주력, 생산단계에서부터 고객의 요구를 반영하는 서비스를 시행하고 있다.

주요 타깃은 주로 점포나 사무실, 관공서, 병원, 어린이 집 등으로 업체별 특성에 따라 맞춤형 천연향을 내장한 자동향기분사기를 설치하고 매월 리필해주는 식으로 운영된다. 특히 에코미스트는 식물 뿌리 등에서 추출한 천연 향유(香油)로 만든 천연향을 사용해 인체에 무해하고 공기 중 악취 성분을 제거하는 능력을 향상시켰다.

고객 맞춤형 서비스
 
경기도 고양시 대화동에서 ‘에코미스트’ 일산점을 운영하고 있는 박경철(51) 사장의 현재 거래처는 300여 곳으로 그 중 50% 이상이 10년 이상 된 고객들이다. 이처럼 고객들과 꾸준한 관리를 유지하는 박 사장의 영업전략은 ‘고객감동 서비스.’ 식당에 가서는 배추를 날라주거나 설거지를 도왔고, 공인중개사 사무실에 가서는 민원서류 심부름도 마다하지 않았다. 또 한 번 퇴짜를 맞아도 포기하지 않고 열 번 스무 번 계속 찾아갔다.

천연향기마케팅사업에 이어 박 사장이 최근 역점을 두고 있는 사업은 ‘실내환경관리사업’이다. 이 사업은 각종 전문 장비를 동원하여 실내 오염 정도를 측정하고, 공기 중 미세먼지나 부유세균, 곰팡이, 유해가스 등을 제거함으로써 새집 증후군도 잡고 실내환경을 건강하고 쾌적하게 유지할 수 있도록 하는 서비스 사업이다.


특히 2005년 7월1일부터 ‘친환경상품 구매촉진에 관한 법률’이 시행돼 관공서와 공공건물에는 의무적으로 친환경제품 인증마크가 있는 상품만 공급할 수 있게 되었고, 최근에는 정부가 병원, 호텔, 지하철 등 다중시설과 보육시설, 초·중등학교는 물론 사무실까지 실내 공기 질 개선을 의무화함에 따라 안정적인 수요를 확보할 수 있게 됐다.



배너





설문조사

진행중인 설문 항목이 없습니다.


<단독> 180억 먹은 노량진 조합장, 그 후···

[단독] 180억 먹은 노량진 조합장, 그 후···

[일요시사 취재1팀] 김성민 기자 = 한강을 바라보는 노른자 입지인 노량진본동 주택건설사업이 20년째 얼어붙은 상태다. 앞서 2013년 수백억대 조합비를 횡령한 조합장이 구속되면서 노량진본동 지역주택조합은 암초를 만났다. 남은 지주택 조합원 일부는 구역 내에 자리한 빌라 한 채에 최대 55명씩 가등기를 설정하면서 사업주체의 업무를 방해하고 있다는 주장이 제기됐다. 이달 초 주식회사 로쿠스는 서울 동작구본동 일대에 주택건설사업을 추진하는 회사의 자격으로 노량진 본동 지역주택조합원 재산보호연대(이하 재보연) 일부를 고소했다. 고소 취지는 ‘재보연이 허위가등기를 이용한 위계를 행사해 부동산실권리자명의등기에 관한 법률을 위반하고 고소인의 사업업무를 방해했다’는 것이다. 꿈의 한강뷰 악몽 현실로 노량진 본동 지주택은 2007년 본동 441일대에 368가구 규모의 아파트를 짓기 위해 토지 매입비 목적으로 총 1400억원을 모아 조합을 결성하고 대우건설을 시공사로 선정했다. 이어 대우건설의 보증으로 금융권서 자금을 빌려 사업을 진행했다. 이듬해인 2008년 조합설립인가를 받고 2010년 서울시 건축심의를 통과했지만, 서울시와 동작구가 재개발사업 기준을 강화하면서 사업이 지연되기 시작했다. 결국 2012년 3월 PF 대출금 2700억원을 갚지 못한 조합은 파산했다. 당시 조합 측은 공사를 맡은 대우건설이 사업승인과 착공서 늑장을 부렸기 때문에 일어난 일이라고 토로했다. 이에 대우건설은 지급보증으로 빚을 대신 갚았기에 피해자 입장이라고 주장해 왔다. 대우건설 측은 언론과 인터뷰서 “PF 대출을 갚지 못해 대위변제로 2700억원의 빚을 지불했다”고 주장했다. 그러면서 대우건설은 “토지 소유권을 얻는다고 해도 600억원의 손실을 감수해야 하는 상황”이라고 밝혔다. 게다가 전 조합장 최모씨가 분담금 가운데 180억여원을 빼돌린 혐의로 징역형을 선고받았다. 최씨는 조합원 40여명에게 프리미엄 명목으로 웃돈 20억원을 가로채기도 했다. 결국 투자금 4100억원을 허공에 날리게 되면서 지주택 사업의 대표적인 실패 사례로 손꼽힌다. 앞서 2012년 10월12일 서울중앙지검 특수3부는 전 조합장 최씨가 이사장으로 재직 중인 서울 영등포구 소재 재단법인 사무실과 지방 거주지 등 2~3곳을 압수수색했다. 이 과정서 검찰은 최씨가 수백억원을 횡령한 단서를 잡았다. 재산보호연대 일부 허위 가등기 의혹 부동산실권리자명의법 위반·업무방해 특히 최씨가 빼돌린 돈의 사용처를 확인하는 과정서 일부가 동작구 공무원과 시공사인 대우건설 임원, 경찰 간부 등에게 흘러들어갔다는 첩보를 입수했다. 당시 최씨는 검찰의 수사선상에 오르자 잠적했다. 이에 법무부는 3000만원의 현상금을 걸고 최씨를 공개수배한 끝에 구속 기소했다. 검찰은 노량진 재개발 조합비 1500여억원 중 180여억원을 빼돌린 혐의로 구속 기소된 최씨의 정치권 로비 의혹을 파헤치다가 더불어민주당 중진 의원의 전직 비서관에게 흘러간 정황도 포착했다. 이에 서울중앙지검 특수3부(부장 박찬호)는 최씨로부터 억대의 금품을 받은 혐의로 이모 전 비서관도 구속 기소했다. 전 조합장 최씨가 2012년 3월10일 구속 수감되면서 기존 지주택 조합원 중 156명은 조합에 대한 반환금 채권+변호사비+기타 비용 명목으로 조합과 860억원의 금전소비대차계약을 체결한 것으로 전해진다. 이를 그대로 인정한다면 조합원 1인당 평균 2억5000만원의 부담하게 된다. 결국, 대우건설도 2012년 3월24일 PF 연장을 포기했다. 조합 부도 이후 대우건설은 2012년 4월10일까지 2700억원을 대위변제하고 처분권 취득한 사업부지는 공매하겠다고 코람코자산신탁을 통해 조합에 통지했다. 그러면서 로쿠스 시행사로 소유권이전 등기되는 동시에 하나자산신탁으로 신탁등기(공매대금 2100억, 신탁등기비 100억)가 이뤄졌다. 당시 로쿠스 측은 채권자 지위를 가진 지주택 조합원 156명에게 내용증명을 발송해 3차례 총회를 거쳐 156명 중 34명은 조합원 지위를 회복한 것으로 전해진다. 나머지 122명에 대해서는 제명 조치했다. 최종 388명이 현재 유효한 조합원이고, 조합 이사 A씨를 포함한 122명은 2012년 말 제명되면서 재보연을 꾸렸다. 한마음 55명 누군가 보니… 현재 재보연은 법적 토지 소유권을 놓고 강하게 반발하면서 로쿠스와 갈등을 이어가고 있다. 실제로 재보연 관계자들은 2013년 7월부터 사업구역 내에 위치한 B 빌라와 C 빌라 각각 한 채에 가등기 및 공유지분 관계를 설정해 로쿠스의 업무를 방해하고 있다는 의혹이 제기됐다. 현재 로쿠스 측이 확보한 주택건설 대지면적은 95% 이상이며, 이 중 B와 C 빌라는 1% 미만에 해당한다. 그러나 B 빌라 502호는 55명, C 빌라 202호는 11명의 가등기권자 등으로 설정돼있다. 로쿠스 측은 “수십명에게 각각 가등기말소 소송을 제기해야 하는 상황”이라며 “이 경우 사전 협의기간만 3개월 이상이 걸리고 과도한 금융비용이 발생한다”며 가등기권자들을 상대로 고소장을 제출한 이유를 밝혔다. 현재 주택법 제22조에 따라 주택건설 대지면적의 95% 이상의 사용권원을 확보한 경우, 사용권원을 확보하지 못한 대지의 모든 소유자에게 매도청구가 가능하다. 다만, 가등기말소 또는 근저당권 말소 등을 강제로 청구할 수 있는 법률 규정은 없다. 이에 따라 등기 또는 근저당권이 말소되지 않는 이상 사업을 추진하기 어려운 상황이다. 로쿠스 측은 재보연이 부동산실권리자명의등기에관한법률을 위반했다는 주장이다. 고소장에 따르면 “부동산에 관한 물권을 명의신탁약정에 따라 명의수탁자 명의로 등기해서는 안되는데도 불구하고 (가등기권자들이)재산보호연대의 비용 9억6000만원으로 부동산 매매계약을 체결했다”고 강조했다. 그러면서 “(가등기권자들이)이 사건 사업 진행을 방해할 목적으로 사업 부지 내의 서울 동작구 본동 2필지에 허위의 가등기를 설정했다”며 “위계 또는 위력으로써 고소인 회사의 이 사건 사업업무를 방해했다”고 덧붙였다. 일각에선 재보연 일부가 지분 쪼개기를 통해 소유자를 늘려 사업주체의 업무를 방해하는 행위에 대해 “주택공급 지연과 공사 현장 방치로 인한 슬럼화를 우려하지 않을 수 없다”고 지적했다. 또, 총회를 거쳐 조합원 지위를 회복한 이들은 재보연 일부의 지분 쪼개기 등으로 착공이 지연되면서 보상이 지연되는 등의 피해를 입고 있는 것으로 전해진다. 이처럼 지인들에게 정비사업 구역 내 토지 및 건축물의 지분을 작게 나누어 소유권을 넘겨주는 ‘지분 쪼개기’는 사회적으로도 문제가 되고 있다. 지분 쪼개기 알박기 의혹 법조계에 따르면 지난해 9월11일 대법원 2부는 서울 성북구 장위3동 일대(장위3구역) 토지 등 소유자 D씨 등이 성북구청을 상대로 낸 ‘주택재개발정비사업 조합설립인가 처분 취소’ 청구 소송 상고심서 원고 승소로 판결한 원심을 확정했다. 대법원은 “지분 쪼개기는 도시정비법 적용을 배제하거나 잠탈하기 위한 탈법행위에 해당하므로 지분 쪼개기에 해당하는 토지등소유자들은 조합설립인가를 위한 동의정족수 산정서 제외해야 한다”고 판시했다. 도시정비법상 재개발정비사업 추진위원회는 조합설립을 위해 토지등소유자 4분의 3 이상 및 토지면적의 2분의 1 이상의 토지소유자 동의를 받아 지자체에 제출해야 한다. 조합설립 인가를 마치면 시공사를 선정할 수 있다. 2003년 말부터 장위3구역 일대 부동산을 매입해 온 대명종합건설은 이곳에 재개발정비사업을 통해 657가구 규모의 아파트 단지를 조성할 계획이었다. 대명종합건설은 2008년 7월부터 같은 해 11월까지 장위3구역서 보유한 토지 및 건축물의 지분을 임직원과 지인 등 총 209명에게 매매·증여했다. 이 중 194명이 취득한 토지의 지분은 모두 1㎡ 이하였다. 대명종합건설로부터 넘겨받은 건축물 지분이 0.4㎡ 이하인 사람도 40여명에 달했다. 대명종합건설은 2019년 5월 장위3구역 토지등소유자 512명 중 391명의 동의(동의율 76.37%)를 받아 성북구청의 조합설립 인가를 받아냈다. 이에 원고들은 “토지등소유자 4분의 3 이상의 동의를 받지 못했다”며 소송을 걸었다. 1심 재판부는 “대명종합건설이 지분 쪼개기 방식을 사용했다고 인정할 증거가 없다”며 원고 패소로 판결했다. 하지만 2심서 판결이 뒤집혔다. 2심 재판부는 대명종합건설이 지분 쪼개기 방식으로 토지등소유자 수를 인위적으로 늘렸고, 그들에게 조합설립에 동의하는 의사표시를 하도록 했다고 봤다. 속 타는 시공사 진땀 1400억 날린 조합원들 항소심 재판부는 “지분 쪼개기 방식으로 늘어난 토지등소유자들은 재개발사업에 대한 자유로운 의사결정권을 행사할 수 있는 토지등소유자에 해당한다고 볼 수 없다”며 “그 토지등소유자들은 재개발조합설립에 관한 동의율 요건을 산정하면서 전체 토지등소유자의 수 및 동의자 수에서 각각 제외함이 타당하다”고 판단했다. 대법원도 원심 판단이 정당하다고 보고 판결을 확정했다. 대법원은 “정비구역으로 지정·고시된 이후로도 토지 및 건축물의 지분 양도체가 법적으로 막혀 있진 않다”며 “하지만 대법원은 이번 사건서 지분 쪼개기는 탈법행위고, 조합설립을 위한 동의정족수 산정서 제외해야 한다는 것을 최초로 판결했다”고 밝혔다. 한편, 재보연은 2017년 집회를 통해 억울함을 호소했다. 노량진 본동 재보연 측은 2020년 6월 동작구청 앞에서 집회를 열고 “동작구청의 잘못으로 대우건설에 재산 1400억원을 빼앗기는 손해를 입었다”고 주장했다. 앞서 2011년 조합이 채무를 갚지 못할 시 사업부지 처분권을 대우건설에 넘겨주기로 결정한 총회를 열었을 때 조합장 최씨에게 조합원 자격이 없었던 것으로 밝혀져 논란이 가중됐다. 지주택 조합원은 조합설립인가 신청일부터 해당 조합주택 입주일까지 소유한 주택이 없거나 전유면적 기준 60㎡ 이하의 주택 1채를 소유한 경우에만 그 자격이 있다. 그러나 최씨는 2008년 6월 조합설립인가 신청을 한 뒤 10개월 뒤인 2009년 4월 전유면적 67.75㎡인 빌라를 구매해 조합원 자격을 잃었다. 하지만 2011년 9월 동작구청이 법령과 국토부 회신을 이용해 최씨가 구입한 빌라의 전유면적을 67.75㎡서 57.03㎡로 건축물대장에 축소 표시해주면서 최씨는 조합원 자격을 유지할 수 있었다. 해당 빌라의 전유면적이 축소된 다음 날 열린 총회서 최씨와 조합은 채무를 이행하지 못할 시 대우건설에 사업부지 처분권을 넘겨주기로 결정한다. 2012년 조합은 채무를 갚지 못했고 대우건설은 조합으로부터 넘겨받은 처분권을 바탕으로 사업부지를 대우건설 전 직원이 세운 시행사 로쿠스에 매매할 수 있었다. 계속되는 진흙탕 싸움 일부 조합원은 빌라 건축물 변경 민원을 제기한 사람이 대우건설 북부사업소장의 부인 김씨라는 것과 동작구청이 편법으로 최씨가 조합원 자격을 유지하도록 도와준 사실을 바탕으로 최씨와 대우건설, 동작구청이 서로 유리하게 입장을 맞춘 게 아닌가 의심했다. 결과적으로 동작구청이 최씨의 조합원 자격을 유지하지 않게 했다면 조합원들이 1400억원을 날리지 않았을 것이라는 주장이다. <smk1@ilyosisa.co.kr>