최근 프랜차이즈 업계에서 소비자와의 긴밀한 소통을 위해 ‘스킨십 경영’을 강화하는 가맹본사가 늘고 있다. 이들 프랜차이즈 기업들은 가맹점주와 우호적인 관계를 구축하기 위해 사장 및 임직원이 직접 현장 업무를 수행하는 것 외에 슈퍼바이징의 강화, 가맹점주 협의체 설립 등에도 앞장서고 있다.
이제는 소비자를 단순한 고객으로 보지 않고 의견을 공유하는 정보자의 개념으로 받아들이기 시작하면서 시식단이나 이벤트 체험단 모집 등의 사례가 점차 늘어나고 있다.
기업 견학 프로그램
주부 모니터링 등 운영
‘원할머니보쌈’(www. bossam.co.kr)과 ‘박가부대찌개·닭갈비’(www.parkga.co.kr) 등을 운영하고 있는 국내 대표 외식 프랜차이즈 기업인 원앤원(주)는 소비자와 소통 강화를 위해 안전한 먹거리에 관심이 많은 주부들을 대상으로 주부 모니터 요원 제도인 ‘보쌈의 여왕’을 운영하고 있다.
보쌈의 여왕은 연 2회에 걸쳐 원할머니보쌈, 박가부대, 백년보감을 대상으로 전 메뉴의 맛 품질을 평가하고, 원앤원은 이들의 의견을 수렴해 운영 정책에 반영함으로써 소비자의 만족도를 높이고 있다.
또한 원앤원은 새롭게 단장한 천안 본사에서 고객과의 스킨십 강화를 위한 기업 견학 프로그램을 운영하고 있다. 고객을 생산공장으로 초청해 제품이 만들어지는 과정을 직접 견학하게 해주거나, 고객이 참여하는 요리행사를 개최해 음식을 직접 만들어보고 브랜드에 대한 친밀감을 키우도록 하고 있는 것. 소비자들은 원앤원 천안 본사의 최첨단 시설과 철저한 위생관리하에 생산되는 제조과정을 직접 눈으로 보면서 역시 원앤원은 ‘믿을 수 있는 기업’이라는 느낌을 받게 된다.
원앤원 관계자는 “천안 본사 식품공장은 생산, 유통, 소비의 전 과정을 지속적으로 관리하는 식품위해요소중점관리기준(HACCP)에 적합한 최첨단 생산물류시스템을 갖춘 곳으로 원할머니보쌈, 박가부대찌개·닭갈비, 백년보감 삼계탕·찜닭의 안전한 먹거리를 생산하고 있다”며 “가맹점 창업을 고려하고 있는 예비 가맹점주를 비롯해 건강한 먹거리에 관심이 많은 주부와 학생들의 견학이 많다”고 말했다.
한편 원앤원의 기업문화를 선도하는 모임인 ‘퍼피’(First People)는 지난 4월 장애인 생활시설인 ‘성가원’에 봉사활동을 다녀왔다. 이들은 장애인분들께 쾌적한 공간을 만들어 드리기 위해 방 청소 및 방충망, 창틀 등 장애인분들의 손이 닿기 어려운 부분을 중점적으로 청소했다.
또한 HACCP 인증을 받은 원앤원 천안 본사에서 제조한 원할머니족발과 원할머니 무김치를 제공해 드리며 함께 어울려 소통하는 시간을 갖기도 했다. 이밖에도 원앤원은 무의탁 노인 생일잔치 후원 및 청계천 은빛 한마당 축제, 사회복지단체 후원, 장학금 지원 등 다양한 사회공헌활동으로 ‘행복 나눔’의 경영이념을 꾸준히 실천해오고 있다.
‘현장소통 경영’으로
고객과 소통 강화
복합문화공간을 추구하는 (주)카페베네는 전 사업본부 임원진이 매장으로 출근해 직접 현장 업무를 수행하는 ‘현장소통 경영’을 실시, 고객들과의 커뮤니케이션 강화에 나서고 있다.
올해 1월부터 정례화 된 ‘현장소통 경영’은 형식적인 참여가 아닌 현장에서의 효과적인 업무 수행과 소통을 위해 모든 임원진이 바리스타 과정과 고객 응대 서비스 사내교육을 받았다. 특히 ‘현장소통 경영’은 카페베네가 글로벌 브랜드로 도약하기 위해 “국내 고객이 만족해야 세계 고객이 만족한다”는 방침 아래 국내 가맹점의 안정화를 우선하고자 추진되고 있다.
청담동에 위치한 매장 지원활동에 참여했던 김선권 대표는 “고객 접점의 장소인 매장에서 직접 스태프들과 소통하고 고객을 응대할 수 있는 좋은 기회였다”며 “매장 지원활동을 꾸준히 이어가면서 ‘본사와 가맹점은 한 가족’이라는 정신을 바탕으로 협력과 상생의 길을 꾸준히 모색해 나갈 것”이라고 말했다.
이외에도 카페베네 가맹사업본부는 매달 첫째 주 월요일을 ‘클린데이’로 지정, 사업본부 전 직원이 함께 대청소를 하며 가맹점주들과 스태프의 활발한 소통을 돕고 있다. 뿐만 아니라 매월 손익 및 매장 상황을 분석하여 머그컵이나 공연 관람권 등 다양한 MD상품을 제공하며 각 매장 특성에 맞는 다양한 로컬마케팅을 펼치며 가맹점주들을 위한 지원을 꾸준히 이어오고 있다.
한편 카페베네는 지난 3월 본사 중곡동 사옥에서 가맹점과 본사 간 동반성장을 위한 상생위원회 발대식을 개최했다. 향후 상생위원회는 매장운영에 관한 전반사항을 비롯해 신메뉴 및 계절별 이벤트, 현장에서 체감하는 동종업계 및 시장 관련 사항, 브랜드 이미지 향상, 기타 상호 발전을 위한 사항 등을 포괄적으로 논의할 예정이다. 상생위원회에 선정된 가맹점은 서울지역 6개, 강원 1개, 호남·호서 4개, 영남 6개 매장으로 구성됐다.
