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2021년 04월22일 17시12분

기업


쿠팡 광고팀의 이상한 임무

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계약서에 깨알만하게∼

[일요시사 취재1팀] 김태일 기자 = 저렴한 비용으로 상품을 광고할 수 있다는 쿠팡 광고팀에게 속아 수백만원의 피해를 입은 사례가 발생했다. 논란이 커지자 쿠팡은 일부 판매자에 대해 광고비를 환불해 주겠다는 입장을 밝혔다. 하지만 광고비 환불은 지지부진한 상태다.
 

▲ 쿠팡 광고

오픈마켓 쿠팡서 도자기를 판매해온 A씨는 지난달 쿠팡 본사 광고팀 직원으로부터 “하루 최대 1만원만 투자하시면 되는 데다 효율도 좋다”는 전화를 받았다. 처음 A씨는 “생각이 없다”고 거절했지만 직원은 하루 최소 250원, 최대 1만원이라는 저렴한 가격과 광고 효율을 앞세워 A씨를 붙잡았다. 결국 그는 쿠팡과 광고 계약을 맺었다.

‘상품당’ 뺐다

하지만 A씨는 “쿠팡이 거짓말로 판매자를 속였다. 이건 명백한 사기”라며 분개했다. 쿠팡의 안내 페이지(대시보드)서 내야 할 광고비를 확인해 보니 총 8일간 진행된 광고료가 60만원으로 나와 있었던 것.

A씨만의 사례가 아니다. 한 포털사이트 카페에는 최근 들어 ‘쿠팡에 광고사기를 당했다’는 내용의 글들이 반복적으로 올라오고 있다. 이들이 만든 SNS 단체 채팅방에도 이미 50명이 넘는 셀러들이 모여 있는 상황이다. 

피해자들은 쿠팡이 광고 내용을 제대로 설명해주지 않았기 때문에 문제가 생겼다고 주장하고 있다. ‘하루 최대 1만원’의 광고비를 강조하면서도 ‘상품당’이라는 말을 빼놓거나 셀러들이 그 사실을 이해할 만큼 충분히 설명해주지 않았다는 것이다.

A씨에게 60만원이 청구된 것도 ‘상품당 하루 최대 1만원’이라는 쿠팡의 계산식 때문이다. 대부분의 셀러들은 오픈마켓서 적게는 몇 개부터 많게는 수백개에 이르는 제품들을 팔고 있다. A씨 역시 마찬가지였다.

그는 “광고 담당자는 상품 중 상위 20개 상품을 골라 홍보해주겠다며 하루 1만원만 강조했다”며 “당연히 20개 모든 상품에 대한 광고비가 1만원인줄 알았다”고 주장했다.

하지만 정작 쿠팡 쪽은 무작위로 20개의 상품을 선택했고, 제품 한 개당 하루 최대 1만원의 광고를 진행했다는 게 A씨의 주장이다. 최대치로 계산하면 하루 광고료로 20만원이 나오는 셈이다.

피해자들은 광고 효과에 대해서도 의문을 제기했다. A씨는 “광고 후에도 주문 수는 평소와 같았다. 효율이 0에 가깝다”며 “쿠팡 대시보드에는 노출 숫자가 나오는데 정말 노출된 게 맞는지 알 수 없다”고 말했다.

또 다른 셀러 B씨 역시 두 차례에 걸쳐 쿠팡으로부터 광고 제안 전화를 받았다. 그에 따르면 쿠팡 광고 담당자와의 통화하면서 ‘상품당’이라는 단어는 첫 번째 통화서 딱 한 번 등장했다. 광고 담당자가 빠르게 쏟아낸 ‘첫 멘트’ 속에서다.

B씨는 “쿠팡에게 합법적으로 사기를 당한 기분”이라며 “(광고 담당자가)‘상품당’이라는 이야기를 한 만큼 법적으론 문제가 없다고 해도 영세업자들을 대놓고 기만한 행위로밖에 보이지 않는다”고 말했다.

하루 1만원이라더니…수백만원 광고비 폭탄
판매자들 “광고 사기” 분개…조정원에 신고

계약서상에는 ‘상품당 1만원’이라고 적혀 있다. 이메일로 온 해당 서류에 직접 전자 서명을 하기도 했다. 하지만 서명 전 충분히 서류를 읽어볼 시간이 주어지지 않았다는 게 문제였다.

B씨에 따르면 그와 통화했던 광고 담당자는 통화가 이뤄지는 도중에 “이미 전화로 계약서 내용을 모두 설명했다”며 “메일로 계약서를 보낼 테니 서명해달라”고 말했다.

‘대시보드’의 오류도 문제였다. A씨와 B씨는 “계약상 문제가 있었다고 하더라도 대시보드만 정상적으로 작동했다면 셀러들의 피해가 이렇게 커지지는 않았을 것”이라고 입을 모았다.

쿠팡서 활동하는 셀러를 위한 채널 ‘윙(Wing)’서 광고를 하기로 한 이들에게 따로 열리는 페이지가 대시보드다. 광고 노출수나 클릭수 수익률 등이 여기에 나타난다. 하지만 이틀간 이 대시보드에 오류가 났다는 게 셀러들의 공통된 주장이다. 이들은 당시 광고비나 노출 등 수치가 모두 ‘0’으로 표시돼있었다고 입을 모았다.
 

광고가 이뤄지지 않고 있다고 생각할 만한 상황이었던 셈이다.

쿠팡에 광고를 맡겨왔던 C씨도 피해를 입었다. C씨는 당시 “본사서 진행하는 광고라며 믿고 맡겨 달라고 했고, 원치 않으면 언제든 대시보드서 광고 중단 버튼을 누를 수 있다고 말해 계약했다”고 주장했다.

실제로 한 달 정도는 계약한 대로 광고비용이 청구되기도 했다. C씨는 “총 12일 동안 진행된 광고에 대해 13만원이 청구됐다”며 “수수료를 포함하면 하루 평균 1만원서 2만원 정도여서 광고를 계속 유지했다”고 했다.

하지만 움직이던 대시보드가 갑자기 멈춰 섰다. 광고 노출이나 광고비 모두 ‘0’이었다. 수일간 오류는 계속됐고 그는 이 기간 동안 광고가 이뤄지지 않고 있다고 여겼다.

C씨가 다시 대시보드를 확인한 건 오류를 발견한 시점부터 약 2주가 지난 시점이었다. 그제야 C씨는 2주 동안 광고가 이뤄졌으며 광고료로 무려 100만원이 청구됐다는 사실을 알게 됐다.

C씨는 “하루 1∼2만원대로 유지되던 광고가 왜 갑자기 하루 7만∼8만원대로 올랐는지에 대해 항의 했지만 콜센터 직원들은 ‘모른다’고만 반복해 말했다”고 말했다. 그는 쿠팡이 광고 계약을 어겼다는 입장이다. 그는 “효율이 낮으면 직접 광고를 끌 수 있다는 말에 계약했는데 오류 기간엔 광고 중단이 불가했다”고 말했다.

환불은 언제?

쿠팡 쪽은 말을 아꼈다. 쿠팡은 피해를 주장하고 있는 일부 셀러들에게 광고비 환불을 약속해주고 있는 것으로 나타났다. 한편 비슷한 상황을 겪고 있는 셀러 가운데 일부는 공정거래위원회 산하 기관인 공정거래조정원(조정원)에 조정을 신청해둔 상태다. 조정원 관계자는 “현재 신고가 들어왔다는 사실을 쿠팡 쪽에 알려둔 상태”라며 “쿠팡은 ‘사실관계 확인 문서’를 조정원에 제출해야 한다. 이를 본 후 본격적으로 조정이 진행될 것”이라고 말했다. 
 

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