[일요시사 취재1팀] 장지선 기자 = <일요시사>가 ‘신문고’ 지면을 이어갑니다. 억울한 사람들을 찾아 그들이 하고 싶은 말을 담고 있습니다. 어느 누구도 좋습니다. <일요시사>는 작은 목소리에도 귀를 기울일 겁니다. 이번에는 시아버지가 사고를 당해 해외로 가기로 한 가족여행을 취소하게 된 A씨의 사연입니다.
A씨는 최근 해외로 가족여행을 떠나기로 했다. 항공권과 숙박 등을 미리 예약했다. 하지만 여행 당일 부득이한 사정이 생겼다. 여행을 취소했고 여행사에 환불을 요청했다. 여행사는 특별약관을 이유로 일부만 환불해주겠다고 했다. 여행자는 여행사로부터 특별약관에 대해 제대로 듣지 못했고, 위약금도 너무 과도하다고 맞섰다.
특별약관
해외여행을 계획한 여행자에게 흔히 생기는 혹은 생길 수 있는 일이다. 한국소비자원(이하 소비자원)은 매년 연휴나 여름 휴가철마다 해외여행 관련 피해사례를 발표하고 여행자들에게 주의를 당부하고 있다. 해외여행이 늘어남에 따라 여행자의 피해도 해마다 증가했다. 피해사례 중에서도 높은 비중을 차지하는 게 ‘계약해지 거부 및 위약금 과다 청구’다.
올해도 소비자원은 고가의 신혼여행 상품을 계약했다가 해지할 경우 과다한 수수료를 부담하는 사례에 대해 주의를 전했다. 2016년부터 올해 6월까지 소비자원에 접수된 신혼여행상품 관련 피해 구제 신청은 166건에 이른다. 이 중 ‘계약해지·취소수수료’ 관련 사례가 126건으로 가장 많았다.
소비자의 사정으로 여행 개시일 이전에 계약해지를 요구할 경우, 특별약관에 동의했다는 이유로 여행사서 계약 해지를 거절하거나 과다한 취소 수수료를 부과하는 식이다. 이런 사례가 전체 피해구제 신청 건수 중 76%에 달했다.
여행자가 계약을 해지할 경우 과다한 취소수수료가 발생하는 이유는 대부분의 여행사가 국외여행 표준약관이 아닌 특별약관을 사용하기 때문이다. 소비자원에 접수된 피해구제 신청 사례 중 계약서를 확인할 수 있는 136건 중 129건(94.9%)이 특별약관을 사용하고 있었다.
이 중 60건은 특별약관에 대한 소비자 동의 절차가 없어 여행사가 여행자에게 이를 설명했는지 여부를 확인할 수 없었다. 특별약관을 사용한 129건 중 67건은 ‘소비자 분쟁 해결 기준’에 따라 전액 환급 받을 수 있는 시점, 즉 여행 출발일을 30일 이상 남겨둔 상황서도 최고 90%의 과다한 취소 수수료를 부과하고 있었다.
공정거래위원회의 ‘국외여행 표준약관’에 따르면 여행사와 여행자는 관련 법규에 위반되지 않는 범위 내에서 서면으로 특약을 맺을 수 있다. 단 여행사는 특약의 내용이 표준 약관과 다르고, 표준 약관보다 우선 적용된다는 점을 여행자에게 설명하고 별도의 확인을 받아야 한다.
A씨는 지난 5월 소셜커머스서 자유투어 해외여행 패키지 상품을 구입했다. A씨 부부와 자녀 등 3명이 말레이시아로 향하는 여행이었다. 비용으로 136만7000원을 지불했다. 출발 날짜는 6월1일. 하지만 출발 전날인 5월31일 오후 A씨의 시아버지가 갑작스럽게 교통사고를 당해 의식불명 상태에 빠졌다.
여행 전날 시아버지 교통사고
당일 취소했는데 위약금 90%
A씨는 여행 당일 자유투어에 상황을 전달한 후 취소를 요청했다. A씨에 따르면 자유투어 측은 계약금 중 22만4150원만 환불해줄 수 있다고 안내했다. A씨는 시아버지 사고에 대해 설명했지만, 자유투어 측에서는 여행자 본인의 상해나 질병만 환불이 가능하다고 답변했다. A씨는 국외여행 표준약관서 현 상황에 적용될 수 있는 규정을 찾아 언급했다.
국외여행 표준약관에 따르면 ‘배우자 또는 직계존비속이 신체 이상으로 3일 이상 병원에 입원해 여행 출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우’ 여행자는 여행 출발 전 계약을 해제할 수 있다. 이 경우 발생하는 손해액은 ‘소비자 분쟁 해결 기준’(공정거래위원회 고시)에 따라 배상한다고 돼있다. 소비자 분쟁 해결 기준에 따르면 A씨는 상품 요금의 50%를 돌려받을 수 있다.
이 같은 환불 규정을 언급하자 자유투어 측에서는 A씨가 특별약관 적용 대상자라고 주장했다. A씨는 “특별약관에 대해 알지 못했다”며 “자유투어서 여행 정보에 대해 설명하는 전화가 오기도 했는데 그때도 특별약관에 대해서는 언급하지 않았다”고 주장했다.
또 여행 전 MMS를 통해 계약동의서를 받았을 때에도 ‘여행계약서와 표준약관, 개인정보 활용 동의서를 보내드리니 내용을 꼭 확인해주세요’라는 제목으로 왔다고 말했다. A씨에 따르면 계약서 등에 표준약관 내용이 먼저 기재돼있고, 하단에 특별약관이 기재돼있었다.
A씨는 “자유투어 측에서는 계약서와 여행 일정표, SMS로 특별약관을 고지했다고 주장하고 있다”며 “MMS로 계약 동의 시 표준약관으로 기재한 사유에 대해서는 ‘특별약관은 표준 약관 항목에 의해 추가 계약을 맺는 것으로, 특별약관 계약서가 별도로 존재하지 않는다’고 답했다”고 밝혔다.
그러면서 “자유투어 측에 환불 규정에 대해 문제를 제기하자 당초 돌려주려던 돈도 주지 않았다”고 말했다. A씨가 이 문제에 대해 소비자원 등에 문의하겠다고 하자, 자유투어서 접수했던 환불을 취소해버렸다는 주장이다.
갑질 의혹?
A씨는 “여행을 계획하면서 취소를 생각하는 여행자가 몇이나 되겠나. 여행을 취소하는 경우는 대부분 질병이나 사고 등 갑작스러운 일이 생겼기 때문일 것”이라며 “특별약관은 표준 약관과 달리 취소했을 경우 여행자의 손해가 큰 만큼 여행사의 정확한 설명이 필요하다”고 강조했다.
<jsjang@ilyosisa.co.kr>
<기사 속 기사> 자유투어 측 입장은?
자유투어 관계자는 “특별약관에 대해 여행자에게 유선상으로 설명을 하진 않았다”면서도 “여행자가 인터넷을 통해 결제를 할 때 (특별약관에 대해)동의를 표했고, 전자계약서, 문자메시지 등을 통해 고지·안내했다”고 했다. 이어 “지금까지 이런 방식으로 여행자에게 특별약관에 대해 고지하고 안내해왔다”고 덧붙였다.
환불 접수를 취소한 부분에 대해서는 “여행자가 소비자원 등에 문제를 제기하겠다고 해서 중재가 이뤄진 후에 환불을 진행하려고 했다”고 해명했다. <선>
