[일요초대석] ‘에티켓 전도사’ 이미선 코리아매너스쿨 원장

"활짝 웃어 보세요∼돈이 저절로 붙어요!"

[일요시사=사회팀] 글로벌 시대가 도래하면서 의료, 교육, 관광, 금융 등 수많은 계통에서도 서비스라는 수식어는 바늘과 실처럼 따라다닌다. 그중 고객만족서비스는 개인 혹은 기업, 나아가서는 한 나라의 이미지를 판단하는 중요한 요소로 자리매김하고 있다. 이미선 코리아매너스쿨 원장은 가급적 많은 이들에게 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 역할을 도맡고 있다. <일요시사>가 CS(고객만족서비스)교육의 창시자 이 원장을 만났다.

‘무심코 던진 돌에 개구리가 맞아 죽는다’는 말이 있다. 생각 없이 던진 말과 행동이 때로는 타인에게 큰 상처를 줄 수 있다는 의미와 일맥상통한다. 전직 대한항공 승무원 출신인 이미선 코리아매너스쿨 원장은 이처럼 의도치 않은 언행으로 타인에게 상처를 주는 사례를 방지하고자 기본 에티켓을 제반으로 한 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 데 앞장서고 있다.

매너가 곧 경쟁력

서울시립대학교 영문학을 전공한 이 원장은 대한항공에서 8년간 승무원과 사장 및 VIP 의전담당을 했고, 대한항공에서 국내 최초로 서비스아카데미 교육원이 창설되면서 초대강사로 활동했다. 그는 사내 임직원을 상대로 기본 에티켓과 고객만족서비스를 중점으로 교육하며 서비스 증대에 따른 경제효과를 가져왔다.

“일본의 JAL 서비스 아카데미에서 강사양성 코스를 밟은 후 국내 실정에 맞게 메뉴얼을 만들어 도입했습니다. 완성된 매뉴얼을 가지고 사내 임직원과 아웃소싱 받은 기관에서 교육을 진행했고요. 총 8년 동안 대한항공에서 근무한 후 독립해 고려대학교 교육대학원 산업심리 교육학과를 거쳐 1994년 ‘코리아매너스쿨’을 설립했습니다.”

사실 90년대 초 국내에서 고객만족경영서비스는 보편화 돼있지 않았다. 2000년대에 들어서야 국내에서도 서비스 자체가 상품의 부가가치 향상시킨다는 것을 깨닫게 됐고, 대기업에서는 미리 벤치마킹해 CS전문 외부강사를 초빙해 교육을 실시했다고 한다. 실제로 90년대 후반부터 현재까지 유통가, AS서비스, 휴대폰, 금융권 등에서 고객만족친절서비스교육·인적서비스교육을 실시하고 있다. 그중 음성통화서비스교육이 현재 가장 중요한 서비스교육으로 급부상해 관공서 및 공기업에서도 예외 없이 국가적으로 실시되고 있고 음성통화서비스에 따라 관광매출도 상승하는 추세를 보이고 있다.


승무원서 국민강사로…국내 최초 CS 강의
기업·기관 직원에 고객만족서비스 교육

“급변하는 환경 속에서 서비스 수요 또한 증가했습니다. 현재는 회사 자체에서도 교육을 진행하는 곳이 있지만 많아졌지만 당시만 해도 CS교육을 실시하는 곳은 거의 없었거든요. 사람들이 불친절에 대한 컴플레인(불만)을 요청하는 사례가 잦아지다보니 서비스 교육은 필수불가결한 요소라고 생각했던 것 같습니다.”

2000년대에 들어서서 이 원장은 본격적으로 ㈜비즈에이드를 설립한 뒤 서비스 혁신교육에 힘을 쏟았다. 그는 전국 법원과 교육청, 교과부 연수원 등에 아웃소싱을 받아 위치에 맞는 품격을 가르치는 서비스혁신교육을 실시하는 한편 학원폭력과 왕따 근절을 위해 학생·학부모를 상대로 한 인성교육에도 적극 나섰다.

“사람이라면 누구나 의도치 않게 타인에게 상처를 줄 수 있지만 교육을 받으면 의식이 생겨서 자신의 행동이 조심스러워지는 효과가 나타나게 되죠. 학생들에게 예절캠프라는 프로그램을 통해 기본 에티켓교육을 가르치니 불량사례가 과거보다 훨씬 줄어드는 효과를 볼 수 있었습니다.”

이 원장은 강의활동 중 기억 남는 에피소드에 대해 육해공 군대 간부들 상대로 서비스 교육을 진행하면서 벅차고 보람찼던 기억을 떠올렸다.

“당시 육군본부에 가서 사관생도들과 대령급 이상의 간부들을 대상으로 서비스교육에 참여했어요. 참모총장님도 참석하셨죠. 무뚝뚝하고 엄격할 것만 같던 군 간부들도 직접 만나보니 친절하시고 자상하셨습니다. 강의가 끝난 뒤 수고의 뜻으로 군으로부터 감사패도 받아 뿌듯했던 기억으로 남네요.”

이밖에 이 원장은 2002 한일월드컵 당시 ‘문화시민운동교육위원회’의 교육위원으로 발탁, 음식업 사업자들 7000명과 10000여 명의 자원봉사자 발대식서 대규모 특강을 단독 진행하며 대표적 CS강사의 면모를 보여줬다.


서비스↑ 경제효과↑

친절한 마인드를 구축하는 것이 가장 중요하다고 강조하는 이 원장. 그는 사람의 무표정과 무심한 언행이 타인에게 큰 불편을 주는 것과 다름없음을 재차 강조하며 우리나라도 더 이상 CS교육이 기업과 관공서로 국한될 것이 아니라 개인 한명 한명이 관심을 갖고 교육을 받아야 한다고 말했다.

“에티켓과 매너는 타인이 평가하는 것이라고 생각합니다. 갈등요소를 줄이려면 끊임없이 자체 내에서 서비스교육을 실시하고, 관공서나 기업 내에서는 인사제도에서 매너평가를 반영하는 한편 개인도 매너서비스에 관심을 보이고 실천하는 것이 필요하다고 생각합니다.”

김지선 기자 <jisun86@ilyosisa.co.kr>

 

 

<이미선 원장은?>

♤ 서울 출생
♤ 서울시립대 영문학과 졸업
♤ 고려대학교 교육대학원 석사
♤ 일본 JAL SERVICE ACADEMY 수료
♤ 대한항공 선임 여승무원
♤ 대한항공 사장 의전담당
♤ 대한항공 교육원 서비스아카데미 초대 전임강사
♤ 2002 한일월드컵 문화시민운동 중앙협의회 교육위원
♤ 교육과학기술연수원 초빙교수
♤ 현) 코리아매너스쿨 원장/ (주)비즈에이드 대표이사



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‘조국 사면’ 군불 때는 사람들

‘조국 사면’ 군불 때는 사람들

[일요시사 정치팀] 박희영 기자 = 풀어주느냐, 마느냐, 이재명 대통령이 깊은 고심에 빠졌다. 8·15 특별사면·복권 명단에 조국혁신당 조국 전 대표의 이름이 올라오면서다. 한때 아군이었던 조 전 대표의 정치 생명이 용산의 선택에 달렸다. 조국혁신당은 물론 문재인 전 대통령과 친문계까지 사면론에 힘을 싣고 있다. 지난 7일 이재명정부의 첫 특별사면을 준비하기 위한 법무부 사면심사위원회가 열렸다. 이날 특별사면 명단에 조국혁신당(이하 혁신당) 조국 전 대표가 포함된 것으로 알려지면서 정치권의 관심이 급상승했다. 사면심사위원회가 사면·복권 건의 대상자를 검토하면 정성호 법무부 장관이 이를 이재명 대통령에게 보고하고, 오는 12일 국무회의에서 심의·의결을 거쳐 최종 확정된다. 설에 부채질 조 전 대표는 자녀 입시 비리와 청와대 감찰 무마 혐의로 지난해 12월 대법원으로부터 징역 2년 실형을 확정받았다. 조 전 대표의 만기 출소 예정일은 내년 12월15일이다. 이번 광복절 특별사면이 이뤄질 경우 출소 시기는 앞당겨질 수 있다. 혁신당은 조 전 대표의 기소 자체가 검찰의 무리한 시도였다고 보는 만큼 이번 정권에서 검찰개혁을 이뤄내고 정의를 바로 세워야 한다고 보고 있다. 혁신당 신장식 의원은 지난 대선 정국서 “조 전 대표가 보고 싶지 않느냐”며 “(이재명 후보가) 그냥 이기는 게 아니라 크게 이겨야 한다”고 강조했다. 당시 이재명 후보의 당선이 곧 조 전 대표의 사면이라는 메시지를 은연중에 전달한 것이다. 조 전 대표의 부인인 정경심 전 동양대 교수 또한 비슷한 시기에 ‘더1찍 다시 만날 조국’이라는 홍보물을 제작하는 등 이 후보의 당선과 조 전 대표의 사면을 동일시했다. 이렇듯 혁신당은 지난 총선과 대선 등에서 일궈낸 업적을 청구서 삼아 은근한 눈치를 보냈고, 최근에는 문재인 전 대통령을 비롯한 더불어민주당(이하 민주당) 내 친문(친문재인)까지 목소리를 키우면서 이 대통령을 전방위로 둘러쌌다. 지난달 30일 친문계인 민주당 고민정 의원은 자신의 SNS를 통해 조 전 대표와의 접견 사실을 알리며 “특유의 미소가 여전하고 세상에 대한 분노와 적개심이 많을 법도 한데 오히려 긍정 에너지가 가득하다. 그래서인지 자꾸 나 스스로를 돌아보게 하고 마음의 빚을 지게 만드는 사람”이라고 적었다. 이어 “조국의 사면을 많은 이들이 바라는 이유는 검찰개혁을 요구했던 우리가 틀리지 않았음을 그의 사면을 통해 확인받고 싶은 마음 아닐까”라며 “야수의 시간과 같았던 지난 겨울 우리가 함께 외쳤던 검찰개혁이 틀리지 않았음을, 서로 생각은 달라도 통합과 연대라는 깃발 아래 모두가 함께 있었음을 확인받고 싶은 마음 때문”이라고 덧붙였다. 국민통합 일환? 이 결정만 남아 친문계에 문까지 팔 걷어붙여 친명(친이재명)으로 분류되는 민주당 김영진 의원 역시 한 라디오를 통해 “국민통합을 위한 측면에서 넓게 사면 복권에 관한 판단을 할 때가 되지 않았나란 생각이 든다”면서도 “이 문제는 대통령의 고유권한이라 대통령께서 판단할 문제라 보고 있다”고 밝혔다. 최근 문 전 대통령이 용산 측에 조 전 대표의 사면 의견을 직접 전달한 것으로도 전해진다. 문 전 대통령은 지난 5일 경남 양산 평산마을을 찾은 우상호 정무수석을 만난 자리에서 이 같은 의견을 전달했고, 우 수석은 “뜻을 전달하겠다”고 답한 것으로 알려졌다. 여기에 김원기·임채정·정세균·문희상·박병석·김진표 등 민주당 출신인 전 국회의장도 가세했다. 이들은 입장문을 통해 “지금 우리 사회에 필요한 것은 책임을 수용한 이들에 대한 절제된 관용”이라며 “대통령께서 국민 통합의 뜻을 담아 조 전 대표에 대한 특별사면을 단행한다면 그것은 단순한 한 개인의 구제가 아니라 극한 대립과 갈등의 시기를 겪어내며 상처 입은 우리 사회 공동체에 건네는 ‘공정한 매듭과 위로’의 손길이 될 것”이라고 주장했다. 사방에서 사면 요청이 쇄도하자 대통령실은 막판 고심에 빠졌다. 앞서 지난 5일 강유정 대통령실 대변인은 브리핑을 통해 “사면은 대통령의 고유 권한”이라며 “사회적 약자와 민생 관련 사면에 대해 일차적으로 검증 및 검토가 이뤄지고 있는 것으로 알고 있다”고 전했다. 이어 “정치인 사면에 관해 다양한 의견들을 수렴 중”이라며“아직 최종적인 검토 내지는 결정에는 이르지 않은 것으로 알고 있다”고 밝혔다. 혁신당 내부 사정에 밝은 한 관계자는 <일요시사>와 만난 자리서 “조 전 대표가 수감 된 지 8개월이 지났는데 혁신당은 아직도 권한대행 체제다. 전당대회를 통해 새 대표를 뽑을 만도 한데 (그렇게 하지 않는) 이유가 뭐겠느냐”며 “이정부가 들어서자마자 조 전 대표가 사면될 것이라고 굳게 믿고 있기 때문이다. 조 전 대표가 돌아와서 혁신당이 이전 같은 명성을 되찾길 기다리는 것”이라고 주장했다. 다만 혁신당 당헌·당규에 따르면 ‘당대표가 궐위된 때에는 최고위원 가운데 가장 많은 득표로 선출된 최고위원이 남은 임기 동안 당대표의 권한을 대행하는 것’으로 규정하고 있다. 김선민 권한대행이 내년 7월까지 조 전 대표의 임기를 대신해 자리를 지킬 의무가 있다는 설명이다. 이에 정치권에서는 당초 조 전 대표가 자신의 수감 생활을 예측하고 자리를 보전하기 위해 이러한 당헌·당규를 개정한 게 아니냐는 주장도 나온다. 8개월째 대행 체제 혁신당 “확신” 믿을 구석 있었나 내년 지방 선거를 위해서라도 혁신당은 조 전 대표의 사면이 필요하다. 구심점이 없고 ‘조국’혁신당이라는 이름만 존재하는 지금으로서는 지난 보궐선거만큼의 역량을 기대하기 어렵다는 점에서다. 민주당은 딜레마에 빠졌다. 국정 초기부터 자녀입시 비리와 청와대 감찰 무마 등으로 법의 심판을 받고 복역 중인 인사를 사면했다가는 ‘범죄자 프레임’에 함께 걸려들 수 있다. ‘조국 사태’에 거부감을 느낀 지지자들의 이탈도 고려해야 하는 지점이다. 반면 사면 요청을 거절할 경우 오히려 조 전 장관의 정치력을 키우는 등 일종의 서사를 부여할 수 있다. 조 전 대표는 본인의 사면에 대해 큰 뜻을 밝히지 않아 오히려 지지층 결집에 도움이 될 것이란 해석이다. 민주당에 있어 조 전 대표는 내년 지방선거의 ‘변수’다. 지난 총선서 호남에 새로운 바람을 불러일으킨 혁신당이기에 조 전 대표가 정치권에 돌아온다면 진보진영 텃밭을 둘러싼 두 정당 간의 경쟁과 그로 인한 잡음은 불가피하기 때문이다. 조 전 대표의 사면을 단정하기는 이르지만 정치권에서는 벌써부터 그의 행보를 예측하고 나섰다. ‘자유의 몸’이 될 경우 이른 시일 안에 전당대회를 치러 다시 한번 당대표직을 거머쥐고 내년 지방 선거를 진두지휘할 것이란 관측에 힘이 실린다. 일각에서는 조 전 대표가 부산 시장 등으로 직접 선거에 출마할 가능성도 보고 있다. 어디로 튈까 민주당은 최종 사면 명단이 공개되기 전까지 별다르 입장을 내지 않겠다는 분위기다. 민주당 정청래 대표는 지난 7일 문 전 대통령을 예방했지만, 이날 조 전 대표의 사면 논의는 나오지 않았다고 선을 그었다. 이제 공은 이 대통령에게 넘어왔다. 단 한 사람의 정치 인생이 걸린 문제지만 그의 복권은 정치 진영을 흔들기에 충분하다. 여러 가지 변수와 상수가 존재하는 가운데 이 대통령의 최종 선택에 이목이 쏠린다. <hypak28@ilyosisa.co.kr>