[일요시사=송응철 기자] 바야흐로 소비의 시대다. 상품과 서비스가 넘쳐나고 있다. 그럼에도 아직 우리나라에는 기업을 견제하고 소비자를 보호하는 시스템이 미약한 실정이다. 이 때문에 우리 소비자들은 부당한 일을 겪어도 이를 하소연할 데가 없어 마른 가슴만 쾅쾅 치는 일이 허다하다. 이에 <일요시사>는 소비자들의 불만을 해소하고 소비자와 기업을 잇는 가교 역할을 하기 위해 소비자들의 성난 목소리를 들어보기로 했다.
짐칸 문 혼자 열려서 받치다 무릎 인대 파열
“오히려 위자료 받아야 할 판인데 책임 전가”
모대학 교수로 재직 중인 A씨는 최근 LA에서 한국에 오기위해 아시아나항공 비행기를 탔다. 그런데 인천공항에 다 닿을 즈음 갑자기 머리 위 짐칸 문이 열렸다. 짐이 자신에게 떨어질 것을 우려한 A씨는 반사적으로 벌떡 얼어나 짐칸 문을 받쳤다. 그 순간 격심한 통증이 밀려왔다. 안전벨트를 한 채 무리하게 일어나려 했던 게 화근이었다.
“MRI 비용만 준다”
A씨는 결국 휠체어에 몸을 실은 채 비행기에서 내려야 했다. 공항병원으로 직행했지만 별다른 이상이 발견되지 않아 그대로 귀가했다. 그러나 집에 도착해서도 통증은 가시지 않았다. 오히려 더욱 심해졌다.
통증을 참을 수 없을 지경에 이른 A씨는 서울대 병원 응급실로 향했다. MRI 촬영결과를 확인한 A씨는 깜짝 놀랐다. 십자인대가 파열된 것. 환부에 고인 피를 빼낸 뒤 수술을 일정을 잡은 A씨는 깁스를 하고 목발에 몸을 맡긴 채 병원을 빠져나왔다.
집에 돌아온 A씨는 아시아나항공에 전화를 걸었다. 당시 아시아나항공 측 관계자는 “치료비를 다 내줄테니 걱정 말고 치료를 받으라”고 말했다. 이 일로 A씨는 적지 않은 고통과 불편함을 겪어야 했다. 그런 A씨의 뒷바라지로 고생하는 남편에게 미안한 마음이 이만저만이 아니었다. 그럼에도 아시아나항공에서는 안부전화 한 통 없었다.
A씨는 7월말 수술을 한 뒤 일주일 동안 입원 후 퇴원했지만 여전히 목발에 의지해야 했다. 재활에 몇 개월은 걸린다는 게 주치의의 설명이었다. 퇴원 후 A씨는 아시아나항공에 전화를 걸어 수술비와 치료비를 요구했다.
그러나 아시아나항공은 얼굴을 고쳤다. 담당자를 교체한 뒤 치료비를 줄 수 없다고 버텼다. 이유는 황당했다. 짐칸 문이 열린다고 해서 모든 사람이 일어나는 건 아니니 책임질 수 없다는 것이었다. 줄 수 있는 건 부상 당일 찍은 MRI비용뿐이라는 말도 덧붙였다.
A씨는 “문이 열리고 짐이 떨어져서 머리를 다치더라도 그냥 맞고 앉아 있으란 거냐”며 “직업 특성상 해외에 자주 다니는 데 아시아나항공은 절대 타고 싶지 않은 항공사로 기억됐다”고 분통을 터뜨렸다.
“절대 안탈 항공사”
화가 난 A씨는 보상을 거부했다. A씨의 시어머니 B씨가 이 같은 내용을 담은 내용증명을 윤영두 아시아나항공 사장에게 발송했지만 아시아나 항공은 보상을 해줄 수 없다는 입장을 일관하고 있다.
이에 B씨는 “문이 멋대로 열리지 않았다면 벌어지지 않았을 일 아니냐”며 “오히려 위자료를 받아야 할 판인데 책임을 미루는 아시아나항공의 태도가 너무 어처구니 없다”고 울분을 토했다.
<아시아나항공 측 해명>
“일어나지 말라고 했는데 어겼으니 잘못 없다”
소비자의 조속한 불만 해결을 위해 아시아나항공 측 관계자와 얘기를 나눠봤다. 아시아나 항공 측 관계자는 “착륙 전까지 일어나지 말라고 당부했는데도 A씨가 이를 어기고 일어났기 때문에 벌어진 일”이라며 “아시아나항공 측의 과실이 아니다”라고 주장했다. 아래는 일문일답.
-최초 보상해 주겠다고 했다 입장을 바꾼 이유는 무엇인가.
▲고객만족팀의 조사결과 아시아나항공의 과실이 아니라는 판단에 따른 것이다. 도의적인 책임 상 1차 치료비를 제공한다고 했지만 A씨 측에서 아시아나항공에 전화 한통 없이 수술을 받고 치료비 전액을 요구하고 있다. 사전에 통지를 해줬더라면 어느정도 협의가 가능한 부분이었다.
-자체 과실이 아니라는 판단의 근거는.
▲짐칸문이 열렸을 당시 다른 승객들은 모두 자리에 앉아있었다. 일어난 건 A씨가 유일했다. 사전에 방송 등을 통해 착륙할 때까지 일어나지 말라고 당부했는데도 A씨가 이를 어겼기 때문에 벌어진 일이기 때문에 책임이 없다고 판단했다.
-A씨 자리 외에 또 다른 짐칸 문이 열렸나.
▲아니다. A씨의 것만 열렸다.
-짐칸 문이 열리지 않았다면 벌어지지 않았을 일 아닌가.
▲문이 열리더라도 자리에서 일어나지 말고 스튜디어스에게 먼저 얘길 해 조치 받았어야 한다.
-향후 보상 계획 있는가.
▲현재 A씨는 이번 일을 소비자보호원에 피해 접수한 것으로 알고 있다. 만일 소비자보호원 검토 결과 보상이 이뤄져야 한다는 견해를 내놓는다면 추가 보상안을 검토할 계획이다. 그러나 A씨는 아시아나항공은 물론 소비자보호원에도 영수증 등 서류를 일체 제공하지 않고 있어 조사에 어려움을 겪고 있다.
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