바야흐로 소비의 시대다. 상품과 서비스가 넘쳐나고 있다. 그럼에도 아직 우리나라에는 기업을 견제하고 소비자를 보호하는 시스템이 미약한 실정이다. 이 때문에 우리 소비자들은 부당한 일을 겪어도 이를 하소연할 데가 없어 마른 가슴만 쾅쾅 치는 일이 허다하다. 이에 <일요시사>는 소비자들의 불만을 해소하고 소비자와 기업을 잇는 가교 역할을 하기 위해 소비자들의 성난 목소리를 들어보기로 했다.
구입 시부터 전화 송수신에 문제 발생해
불량확인서 떼 가니 “직접 쓴 거 아냐?”
지난달 9일 A씨는 예약했던 아이폰4를 배송 받았다. 문제는 다음날 아이폰4가 개통되면서부터 터져 나왔다. 통화 품질, 송수신에 문제가 발생한 것.
전화를 걸 때 통화실패 되는 일은 다반사였고 통화중 전화가 끊기는 문제도 심각했다. 가장 큰 문제는 울림현상이었다. 통화 시 본인과 상대방의 목소리가 울려 알아듣지 못할 정도였다. 10년 넘게 핸드폰을 써온 A씨였지만 이런 경우는 처음이었다.
울림현상 심각
참다 못한 A씨는 지난달 14일 KT에서 통화품질 관련 상담을 받았다. 상담원에게 통화품질에 대한 불만을 털어놓자 상담원은 차후 연락을 주겠다는 약속을 남기고 전화를 끊었다. 하지만 5일이 지나도록 A씨의 전화는 울리지 않았다. 결국 A씨는 지난달 19일 다시 상담원에게 전화를 걸었다.
당시 상담원은 “수신테스트 상 아무런 문제가 없었다”며 “애플 서비스센터에 가서 불량확인을 받아 볼 것”을 권했다. 이어 상담원은 “문제가 발견되면 기기교체나 개통취소가 가능하다”고 귀띔했다.
이에 A씨는 다음날인 지난달 20일 애플 서비스센터에 방문해 기기테스트를 받았다. 테스트 결과 ‘기기불량’으로 판정났고 확인증을 받았다.
그길로 A씨는 아이폰4를 구매한 대리점으로 달려갔다. 대리점 직원에게 불량확인증을 제시한 뒤 상황을 설명하고 개통취소서류를 작성했다. 판매직원은 “1시간 정도가 지나면 예전에 사용하던 핸드폰이 개통될 것”이라고 말했다. 하지만 2시간이 지나도 A씨의 핸드폰은 개통되지 않았다. A씨는 불안한 마음이 들었다. 아이폰4의 취소 가능한 기한인 14일이 다가오고 있었기 때문이다.
A씨는 대리점에 전화를 걸어 문의했다. 그러자 직원은 “서류 처리중이라 그럴 것”이라며 “조금만 더 기다려 달라”고 부탁했다. 하지만 아무리 기다려도 핸드폰은 개통되지 않았다. 결국 A씨는 다시 대리점으로 발걸음을 옮겨야 했다.
대리점 직원은 반납했던 아이폰4를 돌려주며 “개통될 때까지만 써 달라”고 했다. A씨는 ‘울며 겨자 먹기’로 이를 받아들였다. 이때까지만 해도 A씨는 앞으로 벌어질 일을 상상조차 못했다.
개통취소 기한을 이틀 앞둔 지난달 21일, 대리점 직원으로부터 전화가 왔다. “전화 잘 되시죠”라고 물어온 직원의 목소리엔 짜증이 묻어났다. 그리고 A씨가 “왜 기존 핸드폰이 개통되지 않느냐”고 묻자 돌아온 답변은 황당했다. 불량확인증에 문제가 있다는 것이었다.
어이가 없었다. 애플 서비스센터로부터 직접 불량확인증을 받았기 때문이다.
그리고 대리점 직원은 대뜸 “불량확인증 사유를 고객님이 적은 것 아니냐”고 물어왔다. A씨는 모욕감이 치밀고 분통이 터졌다. 이어 대리점 직원은 “애플서비스센터 방문했을 때 받은 명함은 있느냐” “전화번호나 이름을 말해보라”라는 등 취조하듯 캐물었다. 실랑이를 벌였지만 대리점 직원은 “이 서류는 안 된다”며 “불량확인증을 다시 받아오라”고 말했다.
화가 난 A씨는 KT본사에 연락해 따졌다. 하지만 KT 측 상담원은 책임을 대리점에 돌리는데 급급했다. 결국 A씨는 다시 한번 애플 서비스센터를 찾아야 했다. 애플 서비스센터로부터 불량확인증과 개통취소 절차에 문제가 없다는 설명을 들었다.
이에 A씨는 불량확인증과 아이폰4를 반납하기 위해 대리점으로 발걸음을 돌렸다. 대리점 직원은 사과 한마디 없었다. “우린 잘못 없다”는 말만 되풀이했다. A씨를 ‘위조범’ 취급한 것도 전부 KT에서 그렇다고 한 것이었다고 해명했다. A씨는 고객을 블랙컨슈머로 몰아갔던 KT와 대리점의 태도에 분통이 터졌다.
문제는 피해자가 A씨뿐만이 아니라는 것이다. 온라인 상에는 아이폰4의 수신불량문제를 제기하는 사용자들의 불만이 홍수를 이루고 있다. 심지어 ‘아이폰4 피해자 카페’가 생길 정도다.
이 카페를 통해 아이폰4 사용자들은 “수신감도를 나타내는 안테나바가 정상수준으로 표시되는데 전화나 문자메시지를 제대로 수신하지 못한다” “통화중 또는 통화불가 지역에서 있을 때 걸려온 전화나 문자메시지를 알려주는 캐치콜이 한꺼번에 쏟아진다” 등의 불만을 쏟아내고 있다.
하지만 통화불량을 호소하며 개통취소를 요구해도 여간해선 받아들여지지 않는다. KT 이용약관에 따르면, 개통한지 14일 이내 ‘통화품질 불만’의 경우만 개통 철회가 가능하다. 여기서 문제는 KT가 통화품질 문제를 특정 지역의 수신율 저하로 간주하고 있다는 것이다. 때문에 수신율에 문제가 없다면 A씨의 경우처럼 ‘고객의 단순 변심’으로 여겨져 개통철회는 절대 불가하다.
개통취소 어려워
또 KT는 통화품질에 문제가 있음을 증명할 수 있는 데이터(네트워크 점검 시 통화 감도에 대한 수치적 자료)를 확보해야만 개통철회가 가능하다고 주장한다.
상황이 이렇다보니 개통 철회는 현실적으로 거의 불가능하다. 아이폰4의 성능에 한 번, KT에 또 한 번, 고객들의 실망과 불만은 나날이 늘어만 가고 있다.
그럼에도 KT는 고객들의 불만의 목소리를 귀담아 듣지 않는다. 아예 귀를 막고 있는 모습이다. KT가 아이폰4의 위세를 등에 업고 소비자를 우습게 보는 것은 아닌지 심히 우려된다.
독자 여러분의 제보를 기다립니다!
소비자로서 불편과 부당을 겪으신 여러분들의 제보를 기다립니다. <일요시사>는 여러분들이 겪으신 불만사항을 기사보도로 공론화, 기업을 압박하는 한편, 해결을 촉구합니다. 피해내용과 함께 사진, 동영상, 문서 등 증거·증빙서류를 첨부해 주시면 해결이 보다 수월해 집니다. 제보는 이메일, 전화, 팩스 등을 통해 하실 수 있습니다.
전화 : 02)2676-5113, 팩스 : 02)2679-3732
이메일 : prelancer@ilyosisa.co.kr
