품격 있는 에티켓을 가르치는 이미선 코리아매너스쿨 원장은 기본 에티켓을 제반으로 한 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 데 앞장서는 인물이다. 그가 타인의 마음을 단번에 사로잡는 지침서 <차가운 머리로 만나고 뜨거운 가슴으로 다가서라>를 펴냈다. 이 원장이 전하는 사람의 마음을 훔치는 비결을 <일요시사>가 단독 연재한다.
실로 대단한 전화 한 통의 위력
전화 부담스럽다면 휴대폰 문자메시지
나이에 따라 다르게 불리는 호칭 사용법은 아무리 조심해도 지나치지 않다. 실제보다 조금 젊은 나이로 봐주고 호칭도 그렇게 부른다고 손해날 일은 아무것도 없다. 오히려 상대방을 기쁘게 해줬기 때문에 플러스를 얻게 될 것이다. 말 한마디로 상대방의 엔돌핀을 팍팍 돌 수 있도록 상대방이 어떤 호칭을 좋아할까를 늘 생각하면서 불러보자.
기억 이벤트
‘해피콜’이라는 말, 모두들 한 번쯤은 들어보았을 것이다. 요즘 기업들 간의 경쟁이 치열해지고 불경기가 장기화되면서 고객에 대한 서비스가 상상을 초월하는 단계까지 나가고 있다. ‘고객 만족’ ‘고객 졸도’에 이어 ‘고객 황홀’이라는 신조어가 등장했을 정도다.
기업의 진정한 경쟁력은 ‘제품’이 아니라 ‘고객’이라는 말도 있다. 무조건 제품만 잘 만들면 된다는 시대는 지난 것이다. 기술이 발달하면서 이제 제품의 품질은 약간의 차이는 있겠지만 수준이 평준화되고 있는 추세다. 그렇다면 차별화는 어디에 두어야 하는 것일지 자명해진다. 서비스, 즉 고객 만족인 것이다.
고객 만족을 위해 요즘 전자회사나 통신회사에서 많이 사용하는 것이 ‘해피콜 서비스’다. 물건을 사고 나서 예상치도 못했던 전화를 받을 때면 세상이 참 많이 바뀌었다는 생각을 문득문득 하게 된다.
예전에는 어디 그랬는가? 물건을 팔기 위해서는 온갖 감언이설로 설득해놓고 팔고 나서는 언제 그 상품을 팔았느냐는 식으로 불친절한 대접을 받고 약이 올랐던 경험들이 한두 번씩은 있을 것이다. AS를 받을 때도 마찬가지이다. 몇 번씩 전화를 하고 사정을 해야 서비스 기사가 겨우 ‘왕림’하는 경우도 많았다.
‘해피콜’이란 기업에서 자사 제품을 구매했거나 서비스를 이용한 고객들에게 전화를 걸어 “고객님, 만족하셨습니까?”라고 제품의 만족도를 체크하는 것이다. 그런데 해피콜의 효과는 제품을 잘 받았는지, 고객이 정말로 만족하는지를 확인하는 일차원적인 의미 외에도 심리적 서비스까지 제공해주는 역할을 한다. 일종의 ‘기억 이벤트’ 같은 것으로, 고객이 그 회사에 대한 좋은 인상을 지속함으로써 앞으로 다른 제품을 살 때도 이 회사를 선택할 수 있도록 보이지 않는 힘을 작용하는 것이다.
해피콜은 대인 관계에서도 마찬가지 효과를 갖는다. 밤늦게 헤어진 여자친구를 위해 그녀가 집에 도착했을 즈음 “잘 들어갔어?”라고 전화해주는 것도 해피콜 연애 기술이다. 전화를 하지 않았다고 남자친구가 사랑하는 여자친구를 걱정하지 않았다고는 할 수 없겠지만, 전화 한 통화의 위력은 실로 대단하다. 여자친구는 남자의 짧은 전화 한 통화로 자신이 얼마나 사랑받고 있는지를 느끼며 행복해하기 때문에 사랑은 더욱 깊어질 수밖에 없다.
친구나 직장 동료와의 만남에서도 예외는 아니다. 오랜만에 친구와 식사를 하면서 살아가는 이야기도 하고 고민거리도 털어놓으면서 즐거운 시간을 보냈다면, 헤어지고 난 후에도 “오늘 정말로 즐거웠다. 다음에는 내가 맛있는 거 살게”라고 전화 한 통 걸어준다면 우정은 더욱 돈독해질 것이다.
내 경우에도 기업체를 방문해 강의를 마친 후 전화 인사를 받을 때가 가장 행복하다. 담당자가 전화를 해서 “오늘 강의 참 좋았습니다. 다음에 또 뵈었으면 좋겠습니다”라고 말을 해주면 강사로서 최고의 보람을 느낄 뿐만 아니라 직업에 대한 자부심도 갖게 된다.
요즘에는 휴대폰 문자를 이용하는 것도 좋은 방법이다. 친한 친구나 격의 없는 관계일 때는 밤늦게 전화를 걸어도 큰 실례가 되지 않지만, 비즈니스나 잘 모르는 사람의 경우 전화를 하면 상대방이 부담을 가질 수도 있다. 이럴 때 휴대폰 문자메시지로 마음을 전하면, 내 쪽의 성의도 전달하고 상대방도 별 부담을 갖지 않기 때문에 일석이조의 효과를 거둘 수 있다.
이런 작은 일에서도 상대방을 배려하는 사람을 보면 사람이 참 따뜻해 보이고 그동안 호감을 느끼지 못했던 사람이라도 다시 보게 된다. 대인 관계에서 나는 해피콜을 해주는 사람인가? 아니면 해피콜을 받는 쪽인가? 만약 후자라면 이제부터라도 해피콜을 먼저 해보면 어떨까?
우리는 성장하면서 부모님께, 선생님께, 친척들에게, 이웃 어른들에게 칭찬과 꾸중을 들으면서 완전한 인격체로 발전한다. 나 또한 자라면서 무수히 많은 칭찬과 꾸중을 듣고 자랐다. 엄밀히 따지자면, 아마도 칭찬보다는 꾸중을 더 많이 들었을 것이다.
꾸중, 일명 혼나는 행위는 언제나 피해 가고 싶은 일 중의 하나다. 혼날 짓을 해서 꾸중을 듣는데도 왜 그리 자존심이 상하고 혼내는 사람이 원망스러웠는지. 그 가운데서도 가장 듣기 싫은 말이 있었는데 그것은 누군가와 비교를 당하는 것이었다.
초등학교 때 수영이라는 친구가 옆집에 살았다. 얼굴도 예쁘고 공부도 잘하고 어른들 말씀도 잘 듣는, 요새 말로 ‘엄친딸’이었다. 그런데 난 수영이가 무척이나 싫었다. 그 이유는 성적이 좋지 않을 때나 말썽을 피울 때면 엄마가 늘 그 애와 비교하면서 나를 혼냈기 때문이다. 벌을 서는 것보다, 매를 맞는 것보다 그 애와 비교하는 말 한마디가 더욱 아팠다. 그래서 어느 날은 엄마에게 “나보다 수영이가 더 좋으면 그 애를 딸로 하지, 왜 나를 낳았느냐?”고 소리치면서 집을 나간 사건까지 있었다.
수영이는 5학년 때 다른 지방으로 이사를 했다. 바로 옆집이라 수영이가 이사 가는 모습을 다 지켜보았다. 마침내 이삿짐 차가 동네를 떠나던 순간, 나는 마치 <이사 가는 날>이라는 소설의 한 대목처럼 집 뒤로 뛰어가서 울고 말았다. 엄마가 수영이와 비교할 때마다 속으로 ‘수영이가 이사 갔으면 좋겠다’는 생각을 하곤 했는데, 막상 수영이가 떠난다고 생각하니 괜한 서운함이 밀려왔던 것이다.
지금은 얼굴도 기억나지 않지만 경쟁심과 함께 묘한 열등감을 심어주었던 수영이라는 존재는 잊혀지지가 않는다. 그리고 엄마가 수영이와 나를 비교하는 ‘훈육법’만 쓰지 않았더라도 수영이와 훨씬 친한 친구가 될 수 있었을 텐데 하는 마음에 웃음이 나오기도 한다. 하지만 엄마는 수영이란 존재를 통해 나에게 확실한 교사 역할을 했으니 감사를 드려야겠다. 그것은 바로 남과 비교하는 것은 결코 좋은 방법이 아니라는 것이다.
사람은 누구나 자신의 존재 자체로 인정받고 존중받고 싶어 하는 경향이 있다. 그래서 누군가와 비교 당하는 걸 끔찍이도 싫어한다. 그런데 우리는 이런 사실을 알면서도 무의식중에 또는 고의적으로 다른 사람을 공격하는 수단으로 이런 방법을 많이 쓰고 있다.
위험한 비교
아내와 남편 또는 부모 자식 간에 “당신 동기 ○○씨는 벌써 과장 진급을 해 연봉이 당신보다 훨씬 많다면서요?”라든지 “옆집 ○○와이프는 그 나이에도 어떻게 그런 미모를 유지할 수가 있지?”라든지 “네 친구 ○○는 너보다 학원도 적게 다니는데 늘 1등이라면서?” 등의 말을 무심결에 내뱉는다.
<다음호에 계속>
이미선 원장은?
??-서울 출생
-서울시립대 영문학과 졸업
-고려대학교 교육대학원 석사
-일본 JAL SERVICE ACADEMY 수료
-대한항공 선임 여승무원
-대한항공 사장 의전담당
-대한항공 교육원 서비스아카데미 초대 전임강사
-2002 한일월드컵 문화시민운동 중앙협의회 교육위원
-교육과학기술연수원 초빙교수
-코리아매너스쿨 원장, (주)비즈에이드 대표이사
