품격 있는 에티켓을 가르치는 이미선 코리아매너스쿨 원장은 기본 에티켓을 제반으로 한 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 데 앞장서는 인물이다. 그가 타인의 마음을 단번에 사로잡는 지침서 <차가운 머리로 만나고 뜨거운 가슴으로 다가서라>를 펴냈다. 이 원장이 전하는 사람의 마음을 훔치는 비결을 <일요시사>가 단독 연재한다.
좋은 목소리는 공감을 끌어내고, 관심을 모은다
스피치는 상대방 톤에 나를 맞추는 것
피그말리온의 순수한 사랑을 받아들인 신이 조각상을 아름다운 여인으로 만들어주었던 것이다. 조각상이 살아 있는 여인으로 변하자 피그말리온은 그녀와 결혼해 파포스라는 딸을 낳고 행복하게 살았다.
목소리를 디자인하라
그리스 신화에 나오는 이 이야기는 로젠탈(R.Rosenthal)과 제이콥슨(L.F.Jacobson)이라는 교육학자가 ‘피그말리온 효과(Pygmalion Effect)’라는 용어를 교육학 이론에 사용하면서 유명해졌다. 그들은 샌프란시스코의 한 초등학교에서 전교생을 대상으로 지능검사를 하고 나서 이 검사의 실제 점수와는 아무런 상관없이 무작위로 뽑은 학생들의 명단을 해당 학교의 교사들에게 알려주면서 ‘지적 능력이나 학업성취의 향상 가능성이 높다고 객관적으로 판명된 학생들’이라는 거짓 정보를 함께 흘렸다.
몇 개월 후에 이들은 다시 전체 학생들의 지능검사를 실시해 처음과 비교해 보았는데, 놀라운 사실이 발견되었다. 명단에 속한 학생들은 다른 일반 학생들보다 평균점수가 높을 뿐만 아니라 예전에 비해 성적이 큰 폭으로 향상된 것이다. 명단을 받아 든 교사들이 이 아이들이 지적 발달과 학업성적이 향상되리라는 기대를 가지고 정성껏 돌보고 칭찬한 결과였다. 그러한 사랑을 받은 아이들은 선생님이 자신에게 관심을 보여주니까 공부하는 태도도 변하고 공부에 대한 관심도 높아져, 결국 능력까지 변하게 된 것이다.
2003년 출간된 <칭찬은 고래도 춤추게 한다>라는 책은 베스트셀러가 되는 등 세간의 화제가 되었었다. 무게가 3톤이 넘는 범고래가 관중들 앞에서 멋진 쇼를 펼쳐 보일 수 있는 것도 고래에 대한 조련사의 긍정적인 태도와 칭찬의 결과라고 한다.
당신은 기적을 믿는가? 나는 기적이 있다고 믿는다. 그리고 기적은 결코 먼 곳에 있는 것이 아니다.
“참 잘했어. 대단하군!”
“그래, 넌 잘할 수 있을 거야. 난 널 믿는다!”
돈도 들지 않고 별로 힘도 들지 않는 이런 말 한 마디가 바로 기적을 만드는 원천인 것이다.
자, 이제 당신도 기적을 만드는 주인공의 대열에 합류하지 않겠는가? 지금 바로 사랑하는 가족에게, 친구에게, 또 직장 동료에게 신비의 명약을 선물해보자.
얼마 전 네티즌이 뽑은 ‘목소리가 가장 좋은 남자가수’에 가수 ‘비’가 압도적인 표 차이로 1위에 선정됐다. 좋은 목소리는 사람들의 공감을 끌어내고, 관심을 갖게 한다. 남성들이라면 누구나 비처럼 매력적인 목소리를 갖기 원할 것이다.
흔히 ‘첫인상’이라고 하면 시각적으로 보이는 외모만을 떠올리기 쉬운데, 목소리 또한 첫인상을 결정하는 아주 중요한 요소다. 우리 뇌가 청각 정보를 처리할 때, 높은 음의 소리를 들으면 기분이 상승한다고 한다. 미인대회에 나온 미녀들이나 엘리베이터 안내원, 전화 교환원들이 말꼬리를 올리는 것도 바로 이런 이유 때문이다.
일반적으로 상대방의 기분을 좋게 하는 목소리는, 건강한 육체와 긍정적인 마음에서 나오는 맑고 밝으며 힘이 실린 소리다. 즉 미소가 담겨 있고, 에너지가 있으며, 발음이 정확하고, 운율에 고저가 있는 목소리라 할 수 있다.
반면 거칠고 탁한 목소리, 발음이 부정확한 목소리, 너무 작아서 의사표현이 불분명한 목소리, 수줍어 마지막이 잦아드는 목소리, 톤이 지나치게 높아 신경을 거슬리는 목소리, 앵앵거리는 목소리, 짜증 섞인 목소리, 입안에서 우물거리는 목소리 등은 좋은 인상과는 거리가 먼 것으로 반드시 고쳐야 한다.
선천적으로 좋은 음성을 가지고 태어나는 경우도 있지만, 꾸준한 연습으로 상대방에게 호감과 신뢰감을 줄 수 있는 목소리를 만들 수 있다. 직업의식이 투철한 어느 여성 텔레마케터는 비록 고객을 직접 대면하지는 않지만 복장은 항상 정장이라고 한다. ‘복장이 흔들리면 마인드와 목소리까지도 흔들린다’는 그녀의 신념 때문이다.
목소리와 관련해 빼놓을 수 없는 또 한 가지는 바로 스피치(Speech), 즉 말하는 요령이다. 근래 들어 스피치에 관심 있는 사람들이 부쩍 늘었다. 스피치는 상대방의 목소리 톤에 나를 맞추는 것이 매우 중요하다. 즉 목소리가 큰 상대에게는 다소 큰 목소리로 말하고, 목소리 톤이 낮으면 다소 낮은 목소리로 말하는 것이 세련된 응대 기술이다.
목소리에 반해 결혼에 이르게 된 사람도 있고, 목소리가 싫어서 헤어진 사람도 있다. 목소리 때문에 오해받는 경우도 있고, 목소리 때문에 성공한 사람들도 있다. 목소리를 가꾸기 위해서는 녹음기에 자신의 목소리를 녹음해 들어볼 필요가 있다. 자신의 목소리가 너무나 어색하고 마음에 들지 않는 경우가 많을 것이다. 하지만 자신의 목소리를 반복해 들으면서 발성과 발음 연습을 하다보면 몰라보게 향상될 수 있다. 아나운서로 합격한 사람들이 몇 년씩 볼펜을 입에 물고 훈련하는 이유가 바로 그 때문이다.
다음은 전문가들이 추천하는 목소리 훈련법이다. 메모해 놓고 밝고 힘찬 목소리를 만들기 위해 노력해보자.
1. 자세를 바로 하라
말을 할 때는 항상 등을 곧게 펴고 가슴을 올리고 배에 힘을 주며 집어넣는 자세를 취한다.
2. 톡톡 튀는 밝은 목소리로 생동감 있게 이야기하라
항상 밝고 희망적인 생각을 하며 긍정적인 말을 하라. 내 말을 듣고 있는 상대가 유쾌한 기분이 들도록 환하게 리듬을 타며 말을 한다.
3. 발음을 정확하게 하면서 목소리를 낮추어라
매일 신문의 사설 부분을 큰 소리로 낮고 정확한 발음으로 음독하는 연습을 하라. 발음을 더욱 분명하게 하고 싶다면 입에 볼펜을 문 채로 소리를 내서 읽는 훈련을 하면 좋다.
4. 콧소리를 없애라
턱과 혀를 느슨하게 하고 목과 입을 열어 소리가 코로 새는 것을 막아야 한다.
5. 날카로운 소리를 자제하라
자세를 바로 하고 한 호흡씩 늦춰서 여유를 갖고 말하라.
세련된 응대기술
6. 목을 잘 관리하라
흡연, 술, 피로 등으로 성대에 부담을 주는 것을 피한다. 목소리가 잘 안 나올 때는 길게 숨을 쉬거나 침묵하고, 레몬즙이 들어간 따뜻한 차를 마시면 큰 도움이 된다. 매일 소금물로 가글하여 목을 깨끗하고 건강하게 관리하는 것도 좋다.
<다음호에 계속>
이미선 원장은?
??-서울 출생
-서울시립대 영문학과 졸업
-고려대학교 교육대학원 석사
-일본 JAL SERVICE ACADEMY 수료
-대한항공 선임 여승무원
-대한항공 사장 의전담당
-대한항공 교육원 서비스아카데미 초대 전임강사
-2002 한일월드컵 문화시민운동 중앙협의회 교육위원
-교육과학기술연수원 초빙교수
-코리아매너스쿨 원장, (주)비즈에이드 대표이사
