품격 있는 에티켓을 가르치는 이미선 코리아매너스쿨 원장은 기본 에티켓을 제반으로 한 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 데 앞장서는 인물이다. 그가 타인의 마음을 단번에 사로잡는 지침서 <차가운 머리로 만나고 뜨거운 가슴으로 다가서라>를 펴냈다. 이 원장이 전하는 사람의 마음을 훔치는 비결을 <일요시사>가 단독 연재한다.
‘생얼’보다 더욱 보여선 안 되는 얼굴이 있다
겸손과 자신감의 또 다른 이름은 바로 솔직
위 결과에서도 알 수 있듯이 좋은 인상을 심어주는 데 있어 시각적인 이미지가 매우 중요한 역할을 하는데, 그 가운데서도 밝고 미소 띤 표정이 큰 영향을 미친다. 영화배우 안성기를 보면 기분이 좋아지는 이유도 평상시에 많이 웃는 이미지가 굳어져 그를 보고 있으면 상대방도 절로 미소를 머금게 되는 것이다.
자기 제시=처세
그렇다면 밝은 표정은 어떻게 생겨나는 것일까? 우리의 얼굴은 약 80개의 근육으로 되어 있는데, 이 가운데 20여 개가 표정에 관여한다고 한다. 바로 이 20여 개의 근육을 활용하면 된다. 일단 거울 앞에 다음과 같은 메모를 붙여놓고 매일 아침 연습해보자.
- 양 입꼬리에 검지를 대고 약 15초 동안 끌어올린다.
- 치아를 드러내며 ‘위스키’ 등을 소리 내어 발음해본다.
- 입과 함께 눈을 초승달처럼 만들며 얼굴 전체로 웃는 연습을 한다.
간단한 이 세 가지를 잊지 않고 매일 연습하며 ‘나도 좋은 첫인상을 줄 수 있다’고 마인드 컨트롤을 한다면, 자신도 모르는 사이에 첫 만남부터 호감을 주는 사람으로 변모해 있을 것이다.
‘자신의 얼굴은 자신의 것이기도 하고, 자신의 것이 아니기도 하다’는 말이 있다. 얼굴 또한 신체의 일부이니 내 것인 게 당연하지만, 한편으로 나는 내 얼굴을 볼 수가 없다. 매 순간 거울을 보지 않는 이상 오히려 나보다 다른 사람들이 훨씬 더 많이 내 얼굴을 볼 수밖에 없다는 뜻.
그러므로 얼굴은 나를 제외한 모든 사람들이 나를 들여다보는 창문과 같은 역할을 한다. 늘 깨끗하게 닦아놓아 투명하게 반짝이는 창문은 보기만 해도 기분이 좋아진다. 그러나 먼지가 잔뜩 끼어 있고 여기저기 얼룩이 져 있는 창문은 보기 흉하다. 깨끗한 창문은 안에 뭐가 있는지 궁금해 들어가 보고 싶지만, 보기만 해도 지저분한 창문은 왠지 꺼림칙해서 열어보고 싶지가 않다.
사람의 얼굴도 마찬가지가 아닐까? 밝고 미소 띤 얼굴은 보기만 해도 기분이 좋고 자꾸 만나고 싶게 한다. 하지만 늘 칙칙하고 피곤해 보이는 사람과 만나면 왠지 나한테까지 그 우울한 기분이 옮겨지는 것 같아 가능하면 만나고 싶지가 않다.
기분이 우울하거나 피곤한 자신 또한 누군가를 만나기보다는 가능하면 빨리 집으로 들어가 혼자만의 시간 속으로 침잠하고 싶은 게 인지상정이다. 하지만 살아가면서 내 뜻대로만 움직일 수 없는 피치 못할 사정이 발생하곤 한다. 유난히 바이오리듬도 좋지 않고 기분이 엉망인 날, 중요한 첫 만남이 기다리고 있다면 어떻게 하는가? 그것도 일주일 전에 내 쪽에서 정해놓은 약속이라면?
정말로 고민이 아닐 수 없다. 약속을 깨자니 큰 실례를 범하는 것 같고, 약속을 지키자니 좋은 인상을 심어주기는 어려울 것 같고.
이럴 때 내 경험상으로는 전자를 선택하는 게 더 나은 결과를 가져왔던 것 같다. 몸 상태가 엉망인 상태로 약속 장소에 나가면 그 만남에서 좋은 결과를 얻기는 어렵다. 자신의 의지와 상관없이 상대방에게 피곤에 지치고 의욕이 없는 사람이라는 첫인상을 주기 때문이다. 비즈니스 계약이라든가 여러 명이 참석해 시간을 미루기 어려운 공적인 약속이라면 어쩔 수 없겠지만, 정중한 전화로 용납될 수 있는 경우라면 다음으로 약속을 연기하는 편이 훨씬 낫다는 이야기다.
행동학의 주요 원칙 가운데 ‘자기 제시(Self-Presentation)’가 있다. 자기 제시란 그 장소와 상황에 가장 적합하다고 생각되는 자신의 모습과 의견 등을 상대방에게 전하는 것을 말한다.
만약 당신이 피곤하다고 해서 피로를 있는 그대로 얼굴에 드러낸다면 그것은 직선적인 ‘자기 개방(Self-Disclosure)’이 된다. 따라서 ‘자기 제시’의 단계까지 수준을 올리려면 피곤한 모습을 보이지 않을 때까지 약속을 미루고 기다려야 한다. 다시 말하면 ‘자기 제시’는 행동 처세의 철칙이다. 다른 사람에게 ‘생얼’보다 더욱 보여선 안 될 얼굴이 있다는 것을 명심하자.
‘수지청즉무어(水至淸則無魚)’, 즉 ‘물이 너무 맑으면 물고기가 없다’라는 고사성어이다. 물이 너무 맑으면 숨을 곳이 없기 때문에 물고기가 그곳으로 가기를 꺼린다는 뜻이다. 흔히 이 고사성어는 사람이 너무 고지식하거나 지나치게 똑똑하면 다른 사람들이 그를 두려워하고 피하기 때문에 벗을 사귀지 못하는 것을 비유하는 말로 쓰인다.
실제로도 너무 빈틈이 없고 똑똑한 사람한테는 왠지 거리감이 느껴지는 경우가 많다. 반면 좀 털털하고 약점이 엿보이는 사람한테서는 친밀감이 생기고 인간적인 매력까지 느껴진다. 사람을 끄는 인간적인 느낌은 어디서 생겨나는 것일까? 그것은 아마도 ‘솔직함’일 것이다. 자존심이 너무 강해서 자신의 단점을 노출시키는 것을 스스로 용납하지 못하는 사람을 종종 본다. 하지만 인간은 신이 아니기 때문에 완벽할 수는 없다. 누구나 한두 가지 단점은 가지고 있기 마련이다.
솔직한 사람은 자신이 잘 못하는 것은 무엇인지, 단점은 무엇인지 숨기지 않고 있는 그대로를 드러내놓는다. 그러면 상대방도 그의 솔직한 모습에 편안함을 느끼고 자신의 단점이나 실수 등을 털어놓으면서 마음을 열게 된다.
이렇듯 자신의 단점이나 실패담 등을 털어놓음으로써 상대방의 마음을 움직이는 것을 심리학 용어로 ‘자기 개방의 심리 메커니즘’이라 한다. 이 ‘자기 개방의 메커니즘’을 기업에서는 마케팅 전략으로 쓰기도 한다. 모 회사는 ‘지금은 2등이다. 그러나?’라는 광고로 자신의 업계 내 위치를 고백해 큰 관심을 끌었다. 또한 자동차 회사들이 자존심이나 브랜드의 상처를 무릅쓰고 한 해 수십만 대씩 리콜을 하는 것도 같은 맥락이다.
그러나 ‘자기 개방’을 할 때 반드시 염두에 두어야 할 것이 있다. 진심으로 상대방을 신뢰하고 자신을 낮추는 자세에 기반을 두지 않을 경우 상대방의 성의를 끌어내기는커녕 오히려 어색함과 우스꽝스러움만 초래할 수 있다는 점이다.
커뮤니케이션 이론에서는 ‘자기 개방’과 ‘자기 제시’를 구별하고 있다.
자기 개방=고백
전자는 위에서 이야기한 대로 자신의 단점까지도 고스란히 상대방에게 내보이는 것, 이른바 ‘고백’이다. 이에 비해 후자는 관계에서 이익이 될 만한 자신의 이미지를 선택적으로 타인에게 보여주는 것이다. 이 두 가지 표현 방법 중에서 더 강한 인상으로 감동을 주는 것은 ‘자기 개방’임은 두말 할 필요도 없겠다.
<다음호에 계속>
이미선 원장은?
??-서울 출생
-서울시립대 영문학과 졸업
-고려대학교 교육대학원 석사
-일본 JAL SERVICE ACADEMY 수료
-대한항공 선임 여승무원
-대한항공 사장 의전담당
-대한항공 교육원 서비스아카데미 초대 전임강사
-2002 한일월드컵 문화시민운동 중앙협의회 교육위원
-교육과학기술연수원 초빙교수
-코리아매너스쿨 원장, (주)비즈에이드 대표이사
