품격 있는 에티켓을 가르치는 이미선 코리아매너스쿨 원장은 기본 에티켓을 제반으로 한 고객만족서비스교육을 실시해 경제효과를 증대시키는 데 앞장서는 인물이다. 그가 타인의 마음을 단번에 사로잡는 지침서 <차가운 머리로 만나고 뜨거운 가슴으로 다가서라>를 펴냈다. 이 원장이 전하는 사람의 마음을 훔치는 비결을 <일요시사>가 단독 연재한다.
우선 긍정하고 상대방의 입장을 이해하라
50~60대는 아직 ‘노인’에 익숙지 않다
며칠 전 아주 중요한 미팅을 앞두고 옷을 한 벌 장만하기 위해 백화점에 간 적이 있다. 계절보다 앞서 나온 옷들에 시선을 빼앗기며 걷고 있는데, 한 매장 안에서 매니저와 고객인 듯한 중년부인이 실랑이를 벌이고 있는 게 눈에 들어왔다.
화내지 않고 설득
물건을 사고파는 곳에서는 흔히 볼 수 있는 풍경이지만, 직업병인지 말이 오고가는 생생한 현장은 그냥 지나치지 못하는 습성이 있어 그만 그 매장 안으로 발길이 옮겨졌다.
대화의 요지는, 손님은 환불 기간이 지난 옷을 가지고 와서 깜빡 잊었었다며 물러달라는 것이었고, 매장 매니저는 기간이 지났기 때문에 환불이 안 된다는 것이었다. 그런데 대화가 진행되면서 시선은 나도 모르게 그 매니저에게 향하고 있었다. 그 이유는 바로 고객을 대하는 그 매니저의 태도 때문이었다.
이 경우에 잘못한 쪽은 고객이라는 점이 분명하다. 그렇기 때문에 대부분의 종업원은 “안 됩니다. 규정이 그렇습니다”라고 말하기 쉽다. 그런데 그 매니저는 “손님이 그동안 많이 바쁘셨나봅니다. 저도 환불을 해드리고 싶은데 규정상 어쩔 수가 없네요”라고 정중하게 이야기하는 것이었다.
그녀의 목소리는 시종일관 차분하고 상대방이 기분 나쁘지 않게 배려하는 모습이 역력했다. 결국 그 손님은 환불을 포기하고 돌아섰지만 표정은 그리 나빠 보이지 않았다. 왜냐하면 그녀는 매니저로부터 “더 잘 어울리는 옷도 있겠지만, 지난번에 사실 때 보니까 이 옷도 무척 잘 어울리던 걸요? 아마 댁에 가셔서 다시 한 번 입어보시면 분명 만족하실 거예요”라는 말을 들었기 때문이다.
사람의 얼굴이 저마다 다른 만큼이나 생각 또한 천차만별이다. 그렇기 때문에 우리는 살아가면서 나와 다른 생각을 갖고 있는 사람들을 종종 만나게 된다. 이럴 때는 부정어를 먼저 던지거나 다짜고짜 내 논리를 가지고 반박을 하면 상대방을 결코 설득할 수 없다. 우선 긍정함으로써 상대방의 입장을 이해하고 있다는 뜻을 전해야 한다. 이것이 ‘yes, but~’ 화법이다. 만약 백화점에서 그 매니저가 안 된다는 말을 먼저 했다면, 그 중년부인은 두 배로 화를 내며 소동을 피워 그 매장의 이미지를 실추시켰을지도 모르는 일이다.
‘yes, but~’에서 더 나아가 상대방을 보다 더 강력하게 설득시키는 방법이 있는데 바로 ‘yes, and~’ 화법이다. ‘yes, but~’은 일단 긍정은 하되, ‘그런데, 그러나, 하지만’ 등의 부정어를 사용하게 되므로 공감대가 일시적으로 줄어들 수 있다.
반면 ‘yes, and~’는 상대방의 입장을 이해하면서도 그렇기 때문에 더욱 더 나의 제안이 당신을 위해 필요하다고 설득하는 방법이다. 가령 손님이 물건 값이 비싸다면서 구매하기를 망설일 때 “예, 조금 비싼 편입니다. 그래서 더 권하고 싶습니다. 왜냐하면 이 물건은 충분히 그만한 가치를 하니까요”라고 말하는 것이다. 이를 ‘부메랑법’이라고도 하는데, 고객이 우려하거나 부정적으로 생각하는 점을 바로 그 상품의 특징이나 장점으로 연결해 고객을 설득하는 방법이다.
누군가를 설득한다는 일은 대단히 어려운 일이다. 하지만 어려울수록 피하지 말고 도전해서 목적을 이룬다면 더 큰 성취감을 얻을 수 있는 법이다. 나와 생각이 다른 이를 설득할 때는 특별한 기술이 필요하다. 그 기본이 되는 기술이 바로 ‘일단 긍정하는 것, 그 다음에 나의 의견을 차근차근 설명하는 것’임을 기억하자.
평균 수명이 길어지면서 좀 더 젊게 살고 싶은 욕구, 좀 더 건강하게 살고 싶어 하는 사람들의 욕구도 점차 커지고 있다. 그래서 ‘안티에이징(Anti-aging)’ 즉 ‘나이를 먹지 않게 하는 이론과 방법’이 사람들의 관심을 끌고 있다.
안티에이징이란 실제 나이와 달리 건강 나이를 줄여 젊고 건강한 삶을 가꾸어 가자는 이론이다. 만약 실제 나이가 40대라면 30대로, 60대라면 50대 정도로 젊음과 건강을 만들어갈 수 있는 방법이다. 그래서인지 요즘은 사람을 처음 만나면 나이를 짐작하기가 어렵다. 어떻게 건강관리를 하느냐에 따라서 50대가 60대로 보이기도 하는 반면, 60·70대가 50대로도 보이기 때문이다.
참 재미있는 것은, 사람들은 이상하리만치 나이에 민감하다는 것이다. 백이면 백, 자신의 실제 나이보다 나이를 많게 보면 불쾌해한다. 그래서 누군가 자신의 나이가 몇 살인 것 같냐고 물어보면 대개는 자신이 생각한 것보다 두세 살 낮추어 말하기도 한다.
젊음과 나이에 대한 이야기를 하다 보니 한 선배의 이야기가 생각난다. 50대란 나이가 무색할 만큼 정열적으로 일하고 있는 선배가 하루는 텔레비전 AS를 받기 위해 휴가를 내고 집에 있었다. 약속한 시간에 어김없이 AS 기사가 도착했다. 그런데 텔레비전을 고치려면 간단한 부품이 있어야 하는데, 그것을 가지고 오지 않은 모양이었다. AS 기사는 본사 동료에게 전화를 걸어 그 부품을 가져다 달라고 했다. 그런데 마침 그 동료도 바쁜 시간인지 몇 마디 말이 더 오고가는 눈치였다. 간단한 부품이니 아마 집에 있을지도 모른다고 저쪽에서 이야기 하는 듯했다. 무심코 옆에서 대화를 듣고 있던 그 선배는 AS 기사의 한 마디에 그만 기절할 듯 충격을 받았다고 한다.
“여기에는 지금 할머니밖에 없단 말이야!”
멋쟁이로 소문난 데다 나이보다 젊게 보인다고 자부하는 그 선배는 그날 하루 종일 기분이 우울했다고 한다. 화장실로 달려가 자신의 얼굴을 보니, 화장도 안하고 아무 옷이나 걸쳐 입고 있는 자신의 모습이 너무나 초라해 보이더라는 것이다.
또 하나, 재미있는 에피소드를 공개할까 한다. 이번에는 영국에서 있었던 일이다.
유럽에는 2층 버스가 많은데, 사람들이 타기도 불편하고 내리기도 힘든 2층에는 잘 타지 않으려고 한단다. 2층은 텅 비어 있고 아래층에만 사람들이 붐비기 일쑤다. 그날도 이런 상황은 마찬가지. 보다 못한 버스 기사는 “젊으신 분들은 2층으로 올라가 주세요”라는 방송을 했다. 그런데 정말로 재미있는 일이 벌어졌다. 젊은 사람들은 꿈쩍도 하지 않는데 나이 지긋한 사람들이 모두 2층으로 올라가는 것 아닌가!
생명은 젊음을 상징한다. 반대로 나이 들면 죽음이 보인다. 그렇기 때문에 사람들은 항상 젊게 살고 싶다는 강렬한 욕망을 느끼게 된다. 특히 삶의 경계에 있는 사람들에게 나이는 특히 민감하다.
엔돌핀을 선물하라
30대는 청년과 장년, 미혼과 기혼의 중간 단계다. 사람들은 스스로를 젊다고 생각하는 경향이 있기 때문에 30대는 아직 청년의 마인드를 갖고 있다. 그런데 ‘아줌마’나 ‘아저씨’ 등으로 불린다면 기분 좋아할 사람은 아무도 없을 것이다. 특히 결혼을 하지 않은 아가씨에게 ‘아줌마’라는 소리를 했을 때는 아주 치명적이다. 50·60대도 마찬가지다. 이들은 아직 노인이라는 말을 들을 준비가 되어 있지 않다. 그런데 누군가가 ‘할머니’나 ‘할아버지’라고 부르면서 원하지도 않는 자리를 양보하거나 배려를 한다면, 이들은 큰 상실감에 빠지게 될 것이다.
<다음호에 계속>
이미선 원장은?
??-서울 출생
-서울시립대 영문학과 졸업
-고려대학교 교육대학원 석사
-일본 JAL SERVICE ACADEMY 수료
-대한항공 선임 여승무원
-대한항공 사장 의전담당
-대한항공 교육원 서비스아카데미 초대 전임강사
-2002 한일월드컵 문화시민운동 중앙협의회 교육위원
-교육과학기술연수원 초빙교수
-코리아매너스쿨 원장, (주)비즈에이드 대표이사
