[일요시사 정치팀] 설상미 기자 = 의원실로 걸려오는 악성 민원전화로 보좌진의 한숨이 깊어지고 있다. 막무가내식 민원부터 인격 모독적인 욕설, 성희롱까지 민원 종류도 다양하다. 최근 국회는 전화 받는 직원에게 폭언 등을 하지 말아달라는 취지의 음성안내 서비스와 통화 녹음 기능을 도입했다. <일요시사>는 악성 민원으로 몸살을 앓고 있는 보좌진의 고충을 담았다.
“전화기 녹음 기능을 달아줘야 되는 것 아니냐. 전화받자마자 욕하고 배를 쑤셔버리겠다느니, 부모님을 어쩌겠다느니 하는 인간들이 일주일에 두세 명은 있다.”
지난해 11월, 인증 후 익명으로 글을 게시할 수 있는 국회 보좌진의 커뮤니티인 ‘여의도 옆 대나무숲’ 페이스북에 올라온 제보다. 제보자는 친문(친 문재인) 성향 단체인 파란장미 시민행동(이하 파란장미)에게 ‘좌표 찍힌’ 의원실에 근무하면서 악성 민원에 시달린 것으로 보인다.
몸살
당시 파란장미는 패스트트랙에 오른 공수처 설치 법안 찬성 서약운동을 벌였다. 공수처안에 반대한 의원실들은 수십 통이 넘는 전화 폭탄을 견디면서, 업무에 크게 지장을 받아야 했다.
<일요시사> 취재 결과, 국회 내 악성 민원들의 종류와 이유는 가지각색이었다.
다짜고짜 의원을 바꿔달라는 막무가내식 민원, 개인적인 하소연, 정치불신으로 인한 분노감 표출 등등이다. 이 정도는 그나마 낫다. 더 나아가 인격 모독적 발언, 성희롱, 성차별적 발언 등은 보좌진의 업무에 지장을 주고도 남아 보였다.
지난 국회, 여의도 옆 대나무숲에 올라온 제보 중에도 이 같은 사례는 어렵지 않게 찾아볼 수 있었다.
＃1 ‘오늘도 전화 연결원이 된 하루~^^! 아침부터 기분 더럽게 남자 신음소리로 시작하네요. 일주일째 우리 의원실을 비롯해 다른 의원실도 돌아가며 신음소리를 내고 있다고.’ (2017년 6월)
＃2 ‘최근 두 달, 끊임없는 악성 민원전화 때문에 너무 힘듭니다. 욕설과 소속 정당 비난은 이제 아무렇지도 않아요. 여자는 못 믿겠으니 남자로 바꾸라, 아가씨는 몇 살이냐, 횡설수설하는 소리도 이제 담담하게 받습니다. 야근하는데 술에 취한 채 전화해 택시를 보내달라 하지를 않나, 심지어 전화해서 하악거리는 사람도 있습니다. 자꾸 혐오감이 자라고, 자존감이 낮아집니다. 상담이라도 받고 싶어요.’(2019년 10월)
막무가내식 전화 급증
심한 욕설에 성희롱까지
21대 국회 역시 과거 국회와 별반 다르지 않다. 특히 정기국회의 ‘꽃’인 국정감사가 시작되면서 국민들의 눈길이 여의도로 더 쏠리는 분위기다. 다소 차이가 있지만, 국감 시즌에는 족히 100통 이상의 전화가 의원실로 걸려온다.
피감기관들의 업무 전화부터 기자들의 취재 전화까지 다양하지만 이 가운데 의원실 업무와 관련 없는 악성 민원전화도 적지 않다.
비서 A씨는 “민원인 중 본인의 아파트 집값이 옆 아파트보다 오르지 못했다는 이유로 공인중개사를 악덕중개사라고 하는 분이 있었다. 이 분이 의원실에 전화해 조사를 나서달라고 한 적 있다”며 당혹감을 감추지 못했다.
또 다른 비서 B씨는 “본인의 집 스카이라이프가 자꾸 망가지는데, 스카이라이프가 전화를 안 받는다며 민원을 넣었다. 나이가 많으신 것 같았는데, 그걸로 의원실 보좌진이 고생을 좀 했다”고 토로했다.
의원실서 발의한 법안에 대해 노골적인 불만을 표출하는 악성 민원도 있다.
물론 민심은 천심이다. 국회의원은 하나의 헌법기관으로, 국민의 뜻을 대변할 의무가 있다. 하지만 자신과 대척점에 있는 법안이라는 이유만으로 제기된 일방적이고 폭력적인 목소리는 보좌진에게 큰 상처를 남기기 마련이다.
지난 6월 정의당 장혜영 의원실은 찬반 논쟁이 뜨거웠던 차별금지법안을 발의하면서, 한 달간 빗발치는 테러를 감당해야 했다.
장 의원실서 근무했던 장태린 비서가 <한겨레21>에 기고한 글에 따르면, 한 민원인은 장 비서에게 “당신 엄마랑도 성관계하지 그래.” “보좌관 바꿔, 남자로. 어린 여자랑 통화하려니까 말이 안 통하네, XX.” 등 모욕적인 언사를 가감없이 내뱉었다.
장 비서는 “녹음 기능이 없는 의원실 전화기가 원망스러웠다”며 “전화벨 소리가 울리거나, 새로운 전자우편이 왔다는 알림이 뜨면 심장이 뛰었다”고 했다.
등잔 밑이 어두운 여의도
이제야 음성안내·녹음 도입
비서 C씨는 “왜 기업을 못살게 구냐며 욕을 듣기도 한다. 그렇지만 민원은 감사한 마음으로 듣는다. 다만 무턱대고 전화와 욕설을 하는 분들도 계신다”며 씁쓸한 내색을 감추지 못했다.
상황이 이렇다 보니, 비서 D씨는 “우리도 콜센터 상담원들처럼 통화 연결 전에 ‘제가 세상서 가장 사랑하는 우리 딸이 상담해드립니다’ 같은 멘트가 나왔으면 좋겠다”는 우스갯소리를 전하기도 했다.
국회는 최근 전화 받는 직원에게 폭언 등을 하지 말아달라는 취지의 음성안내 서비스와 통화 녹음 기능을 도입했다. 다만 현재 통화 녹음은 한 의원실 당 90분만 가능하며, 시간을 다 채울 경우 추가 녹음이 되지 않는다. 필요 없는 녹음 내용은 의원실서 수시로 삭제해야 하는 불편함도 감수해야 한다.
비서 E씨는 “사실 지금까지 많은 보좌진이 악성 민원 때문에 크게 고통받았다. 또 민원전화를 기록할만한 방법이 없었다”며 “좋은 일”이라고 호평했다.
반면 비서 F씨는 통화 녹음에 대한 아쉬움을 드러내기도 했다. F씨는 “(녹음 기능이) 도입돼서 다행이지만, 계속 확인하고 지워야 한다. 잘 쓰일지 모르겠다”고 우려했다. 그는“민원인이 욕설을 한다고 해서 고소와 같은 공격적인 방식보다는 방어적 수단으로 사용하게 될 것 같다. 이 걸로는 충분하진 않을 거 같다는 생각이 들었다”고 전했다.
악성 민원으로 인한 갖은 수모에도 보좌진은 민원인들에게 강력하게 대응하기가 어렵다. 민원인들 중 지역 유권자들이 대다수 포진돼있고, 공무원들은 국민의 ‘공복’으로 인식되기 때문이다.
콜센터?
국회가 최근 실시한 고객응대 보호조치 음성안내는 감정노동자보호법(산업안전보건법 제26조의2 고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방 조치 규정)에 따른 것이다. 이 법안에 따르면 욕설을 비롯한 폭언은 모욕죄로 처벌받을 수 있다. 입법부인 ‘국회’서 지난 2018년에 통과돼 같은 해 10월부터 적용됐다.
