[일요시사 취재2팀] 김해웅 기자 = 국내 변액보험 시장이 성숙화 단계에 도달하면서 신규고객 창출 못지않게 고객 관리 역량이 중요해졌다. 각 보험사는 고객의 성공적인 장기 유지를 위해 다양한 사후관리 서비스를 제공하고 있다.
이런 상황서 ‘변액보험 리딩 컴퍼니’로 불리며 국내 변액보험 시장을 선도해온 미래에셋생명의 차별화된 고객관리 서비스가 주목받는다.
미래에셋생명은 자타가 공인하는 변액보험 명가다. 이미 장기 수익률과 신계약 실적은 수년 째 업계 1위를 독식하고 있다.
미래에셋생명은 이미 2018년, 2019년 연달아 3년 총자산 수익률 1위를 기록한 데 이어 올해도 업계 최고 수익률을 기록 중이다.
성과는 고객의 선택으로 이어져 미래에셋생명은 수년째 국내 변액보험 전체 초회보험료의 30% 이상의 압도적인 점유율을 기록하며 독주 체제를 굳히고 있다.
규모의 성과 못지 않게 주목받는 것이 고객 서비스다. 미래에셋생명은 업계 최초 변액보험 전담 콜센터, 고객 수준에 맞춘 꾸준한 정보 제공, 일임형 자산배분형 펀드의 원조 MVP 출시 등 업계 최고 수준의 고객 서비스를 제공한다.
최근에는 진화하는 고객의 수준에 발맞춰 더욱 차별화된 맞춤형 콘텐츠를 제시한다.
펀드 변경을 고민하는 가입자에게는 ‘펀드 수익률 정보 안내 알리미’를 통해 ‘수익률 BEST 5’ ‘목표수익률 알림’ 등 다양한 펀드 정보를 문자 및 알림톡으로 알려준다.
또 단순히 펀드 운용가이드를 제공하는 것을 넘어 직접 일임형 자산배분형 펀드를 운영한다. 미래에셋생명은 글로벌 MVP펀드를 통해 업계 최초로 고객 대신 자산관리 전문가가 글로벌 금융시장을 면밀히 점검하고, 능동적으로 대응할 수 있도록 분기별로 자산 리밸런싱을 실시한다.
2020년 ‘리딩 컴퍼니’의 고객 서비스는 여기에 그치지 않는다. 미래에셋생명은 타 보험사가 넘볼 수 없는 최고 수준의 고객 서비스를 위해 마케팅 및 고객서비스, 자산운용본부와 모바일 부서 등이 모여 별도 태스크포스(T/F)를 구성해 전사적 역량을 집중하며 새로운 아이디어와 정책을 내놓고 있다.
T/F의 성과는 즉각 나타났다.
먼저 5월에는 업계 최초로 고객 대상의 실시간 웹세미나를 진행한다. 유튜브를 이용해 ‘코로나19와 글로벌 금융시장’이라는 주제로 실물 경제와 연계해 글로벌 시황 및 투자전략 강의를 진행한다.
따라서 미래에셋생명 변액 고객이라면 누구나 쉽게 접속해서 변액보험 운용 힌트를 얻을 수 있다.
또 ‘변액 스마트케어 서비스’(가칭)를 오픈해 카카오톡을 통해 가입자의 변액보험 펀드 정보를 곧바로 확인하고, 챗봇 상담도 가능할 전망이다.
하반기에는 온라인상에 ‘변액보험자산관리센터’를 오픈, 기간별 수익률 및 원클릭 펀드변경 등 더욱 쉽고 편리한 기능을 제공한다.
업계 전문가들은 “변액보험은 복잡한 상품구조와 사후관리의 어려움으로 인해 전문적 상담이 필수인 상황서 미래에셋생명의 고객 관리 노력은 업계는 물론 금융시장 전반에 모범이 된다”며 “변액보험이 초저금리 시대의 새로운 재테크 대안으로 떠오른 밑바탕에는 미래에셋생명의 이 같은 사후관리 노력들이 있었다”고 분석했다.
