[일요시사 취재1팀] 김태일 기자 = 음식 주문 앱 ‘배달의민족’(배민)을 운영하는 우아한형제들이 과다 수수료 논란과 관련해 공식 사과문과 상생안을 발표했다. 코로나19 사태로 자영업자들이 경영난을 호소하고 나선 가운데, 수수료율을 높인 배민을 향한 안티 여론이 고개를 들자 뒤늦게 수습에 나선 것이다.
지난달 26일 배달의민족에 따르면 4월1일부터 앱 화면 상단에 노출되는 ‘오픈 리스트’가 ‘오픈 서비스’로 바뀌고, 중개 수수료는 기존 6.8%서 5.8%로 1%포인트 내린다. 개편된 오픈 서비스는 기존 오픈 리스트서 제공되던 중개 수수료를 감면하고, 무제한으로 제공되던 ‘울트라콜’을 3건으로 제한하는 내용을 골자로 한다.
“독과점 횡포”
지금까지 배민은 배달 매출에 크게 영향을 끼치는 앱 내 노출 시스템을 갖고 있었다. 현재 배달의민족은 앱 화면에는 오픈 리스트 3개 업소가 부문별 최상위에 올라가고 그 아래에는 월 8만8000원 정액 광고료를 내는 ‘울트라콜’이 자리한다.
오픈 리스트는 여러 음식점이 신청하더라도 한 번에 3개 업체만 무작위로 보이며 울트라콜에는 이용 중인 모든 업소가 등장 가능하다.
이 두 서비스를 이용하지 않는 음식점들은 자연스레 상대적으로 눈에 덜 띄는 하단 화면으로 밀리게 된다. 이 같은 이유로 점주들은 소비자의 눈에 잘 띄게 하기 위해 울트라콜을 중복으로 신청해왔다.
이에 매장 중복 노출로 인한 고객 불만이 증폭되자 배민은 이른바 일부 점주들의 ‘깃발 꽂기’를 막기 위해 오픈서비스 방안을 내놨다고 설명했다.
이번 개편으로 오픈 서비스라는 이름으로 신청 업소 모두 노출이 가능해졌다. 기존 울트라콜은 하단으로 밀린다. 바로 이 오픈 서비스의 이용료가 월정액이 아니라 매출의 5.8%로 매겨지게 되는 구조다.
울트라콜 광고는 월 8만8000원만 내면 등록할 수 있으며 수수료 기반 광고인 오픈 리스트는 해당 광고 링크를 통해 발생한 매출의 6.8%에 해당하는 중개 수수료를 지불하는 시스템이다.
하지만 자영업자들 사이에선 결국 ‘광고료 인상’이라는 얘기가 나온다. 배민 측은 중개 수수료를 낮춘 것을 대대적으로 홍보했지만 오픈 서비스를 이용하지 않고는 경쟁할 수 없도록 시스템을 만들어 놓은 상황서 중개 수수료가 1% 낮아진 건 큰 의미가 없다는 이유에서다.
더욱이 최근 코로나19 사태로 매출 반 토막이 현실화된 실정에 이 같은 정책이 도의적으로 어긋난 ‘꼼수 개편’이라는 지적도 나온다.
자영업자 A씨는 “배민의 말처럼 오픈 서비스를 이용하지 않고는 경쟁할 수 없도록 시스템을 만들어 놓은 상황서 중개 수수료가 1% 낮아진 건 큰 의미가 없다”며 “내용만 봤을 때는 우리를 위하는 상생 정책처럼 보이지만 실상을 들여다보면 결국 전체적인 비용 부담은 늘어날 것”이라고 반박했다.
특히 갈수록 소비자들 사이서 배달 주문 비율이 높아지면서 업주들의 배달 앱 의존도도 자연스레 높아지고 있다. 이에 광고비 정액 지출서 수수료 정책으로의 변경은 장기적으로 봤을 때 고정 지출부담이 커질 수 있다고 우려했다.
한 프랜차이즈업체 점주는 “광고비 인하 혹은 동결을 기대했던 소상공인들 입장에선 가뜩이나 코로나19로 어려운 상황서 우리를 위하는 척 광고 정책 변경이 무슨 소용이냐”며 “장기적으로 봤을 때 잘 되는 곳은 잘 되는대로 수수료가 올라가 불만이 나올 것이다. 자연스레 배달비를 높일 수밖에 없는 매장들도 늘어날 것이고 그렇게 되면 소비자들 역시 치킨을 3만원대를 주고 먹게 되는 날도 머지 않았다”고 지적했다.
새 요금제로 수수료 인상하려다…
논란 일자 “개선책 마련”사과
이와 관련 배달의민족 관계자는 “아직 광고 정책이 정식으로 시행되지 않은 상황에서 일부 입점 업체 운영자 분들이 우려하는 부분에 대해 향후 지속적인 안내와 지원에 나설 것”이라며 “정액 광고료가 수수료로 바뀌었을 때 돈을 더 내는 경우가 있을 수 있지만 반대로 비용이 줄어드는 경우도 있다. 실제 내부 시뮬레이션 결과 절반이 넘는 52%가 광고비를 덜 내게 됐다”고 말했다.
지난 6일 이재명 경기지사는 배달의민족 수수료 개편을 독과점의 횡포로 규정하고, 이에 대항해 공공배달앱을 만들겠다고 발표했다. 이 지사는 지난 5일, 자신의 페이스북을 통해 “플랫폼기업 횡포 해결방안 고민할 때”라며 “경기도가 지금 당장 할 수 있는 일부터 시작하겠다”고 밝혔다.
그는 “보통 규모의 경제는 한계 비용 때문에 무제한적일 수 없는데, 기술혁명으로 디지털 경제는 한계 비용이 제로에 수렴해 규모의 경제가 수요가 있는 한 무제한일 수 있게 됐다”며 “대표적인 것이 플랫폼 경제인데, 대규모 플랫폼이 완성되면 이용자 증가에 따라 수익은 비례해 늘지만 비용은 거의 늘지 않아 독점적 지위를 구축하기 용이하고, 이를 이용한 과도한 이윤추구가 쉽다”고 설명했다.
또 “자영업자들의 고통이 극심한 이때 배달의민족 등 배달앱 업체들이 독점적 지위를 이용해 일방적 이용료 인상으로 과도한 이윤을 추구하며 자영업자들을 나락으로 내몰고 있다”고 주장했다.
우아한형제들은 지난 6일, 논란이 되고 있는 요금 체계 변경과 관련해 공식 사과의 뜻을 밝혔다. 정액제서 정률제로 요금제를 바꾼지 6일 만이다. 우아한형제들은 또 새 요금제에 대한 반발을 의식해 4월에 한해 업주들이 낸 수수료의 절반을 돌려주기로 했다.
김범준 우아한형제들 대표는 이날 입장문을 통해 “코로나19로 외식업주들이 어려워진 상황을 헤아리지 못하고 새 요금 체계를 도입했다는 지적을 겸허히 수용하고 고개 숙여 사과드린다”고 밝혔다.
김 대표는 “일부 업소가 광고 노출을 독식하는 ‘깃발 꽂기’ 폐해를 줄이기 위해 새 요금 체계 도입했지만 자영업자들이 힘들어진 상황 변화를 두루 살피지 못했다”며 “영세 업소와 신규 사업자일수록 비용 부담이 줄어든다는 개편 효과에만 주목하다 보니 비용 부담이 갑자기 늘어나는 분들의 입장은 세심히 배려하지 못했다”고 밝혔다.
비용 부담이 늘어난 소상공인들을 위한 임시 대책도 내놨다. 김 대표는 “앞서 월 15만원 한도 내에서 3·4월 수수료의 절반을 돌려드리는 정책을 발표했는데 당장의 부담을 줄여드리기 위해 4월 동안은 상한을 두지 않고 내신 금액의 절반을 돌려드리겠다”고 밝혔다.
김 대표는 “즉각 (새 요금제인) 오픈서비스 개선책 마련에 나서겠다”며 “비용 부담이 늘어나는 분들에 대한 보호 대책을 포함해 여러 측면으로 보완할 방법을 찾겠다”고 약속했다. 이어 “새 요금제 도입 후 5일간의 데이터를 비교 분석해보면 비용 부담이 늘어나는 업주와 줄어드는 업주의 비율의 거의 같게 나타나고 있다”며 “데이터가 축적되면 향후 투명하게 공개하겠다”고 밝혔다.
고개 숙여
배민을 향해 “독점적 횡포”라고 비판했던 이 지사는 이날 배민 사과 직후 페이스북에 글을 올려 “(배민의)성명은 원상복구에 대한 언급은 없이 또다른 이용료 체제 개편을 하겠다는 것인데, 반발 모면을 위한 임시 조치라는 의심을 지울 수 없다”고 밝혔다. 이어 “(배민의 사과는) 체제 개편으로 인한 이익증가(이용자의 부담증가)를 포기하지 않겠다는 것으로서 사과의 진정성을 인정하기 어렵다”고 지적했다.
