[일요시사 취재1팀] 구동환 기자 = 여행객들은 꼼꼼히 보지 않은 취소 규정 때문에 발목이 잡히곤 한다. 지나치게 비싼 수수료 때문에 난처한 상황에 빠진 여행객들은 온라인 여행 예약 사이트의 취소 규정에 불만을 토로하고 있다. 예약 사이트의 꼼수에 대해 <일요시사>가 살펴봤다.
일본의 수출규제로 인해 불매운동이 사그라들 기미가 보이지 않는다. 이번 불매 운동은 단순히 상품을 사는 것에서 그치지 않고 일본 여행 계약을 취소하는 등 그 범위가 점차 넓어지고 있다.
관광부의 통계 결과 지난해 우리나라 국민 754만명이다. 일본 관광객 중 우리 국민의 비중은 24.1%로 중국(26.8%)에 소폭 뒤진 2위를 차지했다. 지난해 해외로 나간 국민이 3000만명에 달한다는 것을 고려하면, 해외 여행객 4명 중 1명은 일본으로 향한 셈이다.
위약금은?
최근 개그맨 오정태가 자신의 인스타그램 계정에 일본 여행 취소 인증 사진을 올리면서 네티즌들의 많은 호응을 받았다. 이에 영향을 받은 네티즌들도 자신의 SNS나 카페에 여행 취소 인증샷을 올리기 시작했다.
지난 22일 여행업계에 따르면 하나투어의 일본 여행 신규 예약자 수는 이달 8일 이후 하루 평균 500명 수준으로, 이는 평소의 절반 이하 수준이다. 모두투어는 8월 이후 출발하는 일본 여행 패키지 상품 예약 건수가 평소보다 70% 급감했다고 전했다.
이처럼 일본 여행객 수가 줄어드는 것이 수치로 나오고 있는 상황서 국민들은 일본 여행 취소 인증에 동참하고 있다. 하지만 여행 취소를 하기 위해서는 수수료를 부담해야 한다. 이 수수료는 항공, 숙박 등 예약을 해놓고 취소할 때 발생하는 부담금으로 남은 기간과 예약한 여행사에 따라 천차만별이다.
수십만원 의상의 손해를 볼수 있는 일부 국민들은 여행을 취소하기 어렵다는 입장이다.
일본 여행 카페 네일동에서 슈***는 취소 수수료에 내용에 관한 게시글에 “가족 5인 왕복항공권과 숙박 예약 취소할 시 200만원 넘게 손해가 난다. 200만원에 취소를 너무 창피하지만, 조용히 다녀오려고 한다”고 댓글을 달았다.
국내 항공사 7개(대한항공·아시아나항공·제주항공·에어부산·이스타항공·진에어·티웨이항공)의 국제선을 예로 들면, 출발일 91일 이전이면 취소 수수료가 없다. 출발일 90일 이내에는 취소 시기에 따라 수수료가 다르다. 하지만 이는 특가운임(취소 불가를 조건으로 70% 이상 할인 판매)에는 적용되지 않는다.
온라인 여행 예약 사이트(OTA·Online Travel Agency)의 취소·환불 규정이 취약하다.
OTA란 항공과 숙박, 렌터카 등 여행을 위한 필수상품을 한곳에서 비교하고 예약할 수 있는 곳이다. 하지만 비용 절감을 위해 소비자 응대에 충분한 노력을 기울이지 않는다는 지적과 함께 예약 취소 시의 수수료 문제, 환불 불가 상품을 둘러싼 논란이 지속되고 있다.
불매운동 여파…여행사 예약 급감
예약대행 사이트 불만 1위 ‘취소’
지난달 24일 한국소비자원에 따르면, 지난해 한국소비자원의 국제거래 소비자 포털에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약 대행 사이트 소비자 불만은 1324건으로 2017년(394건)의 3.3배를 기록했고, 올해 5월까지 306건이 접수됐다.
2017년 이후 접수된 소비자 불만 2024건 중 80.6%(1632건)가 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등 5개 업체에 집중됐다.
글로벌 항공·숙박 예약대행 사이트 이용과 관련해 가장 많이 제기된 소비자 불만은 취소·환급 지연 및 거부(73.0%)다. 해당 업체들은 상대적으로 가격이 싼 ‘환급 불가’ 상품을 판매한 뒤, 개인적인 사정에 의해 일정을 변경하거나 취소를 할 때 과도한 수수료를 부과하거나 환급을 거부했다.
호텔이나 항공편 예약에 환불 불가 조건을 걸면 공실 리스크가 줄어든다. 때문에 업체 입장서 가격을 낮출 수 있는 여지가 생겨 저가에 판매가 가능하다. 행위 자체로는 불법이 아니다. 하지만 공정거래위원회는 남아있는 기간에 따라 위약금에 차등을 두지 않은 것은 문제라는 입장이다.
특가상품이라는 이유로 예약 실행일로부터 남아있는 기간과 관계없이 무조건 예약금 전체를 물게 하는 건 지나치게 소비자들에게 불리하다는 것이다. OTA는 소비자들이 동의한 후 구매했기 때문에 문제 될 게 없으며, 전 세계에서 동일하게 적용하는 약관을 한국서만 문제를 삼는다고 반박하고 있다.
한국 전자상거래법에 따르면 ‘통신판매업자와 구매계약을 체결한 소비자는 7일 이내 청약 철회’가 가능하지만, OTA는 외국회사라 국내법을 따르지 않는다는 게 실정이다.
불법? 합법?
김수연 한국소비자연맹 팀장은 <시사저널e>와의 인터뷰서 “일부 OTA는 전화 연결조차 힘들다”며 “여행상품은 즉각적인 응대가 필요한데 콜센터 규모를 늘리지 않더라도 문자, 이메일 등을 통해 즉각 대응이 이뤄지도록 개선될 필요가 있다”고 말했다.
<9dong@ilyosisa.co.kr>
<기사 속 기사>일본 여행 취소 이벤트
높은 수수료에도 일본 여행을 취소하는 고객들을 위해 이벤트를 진행하고 있다.
핀콕은 여름 대체 휴가지로 베트남 나트랑을 제안하는 한편, 일본 여행 취소 고객 대상 현지투어 50% 할인 혜택을 제공한다고 지난 23일 밝혔다. 이번 이벤트는 예약일 기준 광복절인 8월 15일까지 적용되며 예약 시, 일본 여행 구매 내역과 취소 인증 내역만 제시하면 된다.
하이원리조트는 일본 등 해외여행을 취소하고 국내로 목적지를 전환하는 고객을 대상으로 특가 패키지를 선보였다. ‘프라이드 오브 코리아(Pride of KOREA)’라는 이름의 패키지는 하이원 그랜드호텔 메인타워스탠다드 객실 또는 하이원 콘도 1박과 함께 워터월드 종일권 2인으로 구성됐다.
안 가면 어떤 혜택?
전라남도 곡성 석곡농협도 일본 여행을 취소한 사람들에 한해 쌀 지급하는 이벤트를 개최했다. 곡성 석곡농협은 22일 “일본 여행의 계약을 해지한 분들께 쌀 10㎏씩 500포대를 무상으로 지원하는 행사를 진행 중”이라고 말했다.
석곡농협 측은 홈페이지를 통해서도 이번 행사에 대한 공지사항을 올렸다. ‘후쿠시마서 생산된 쌀 58만t을 일본을 찾는 관광객에게 제공하고 있다’는 내용과 ‘한국 경제 주도권을 장악하려는 일본의 음모를 저지하기 위해 쌀 지급 이벤트를 한다’는 게 골자다.
쌀 지급 대상은 1인 기준 일본 여행비가 100만원 이상인 계약을 해지한 경우다. 석곡농협 홈페이지에 접속해 일본여행 해지 관련 글과 서류를 이벤트에 올리면 된다. <구>
