스마트는 말 그대로 똑똑한 것이다. 과거에 없었던 강력한 기능을 가진 스마트폰이나 스마트TV는 다기능ㆍ고기능의 측면에서 통상 스마트하다고 인식된다.
그러나 스마트시티나 스마트가전에 담긴 ‘스마트’는 여기서 한 발 더 나아가, 인공 지능이나 자동 제어 능력을 의미하기도 한다. 사용자가 설정하기 이전에 기기가 알아서 맞춰주니 똑똑하다 할 만하다.
하지만 요새 화제가 되고 있는 스마트폰이나 스마트TV의 ‘스마트’는 기능성이나 자동성과는 또 다른 의미가 담겨 있다. 소비자가 생각대로 할 권리, 즉 선택권을 준다는 점이 스마트폰과 스마트TV에서는 가장 중요하다.
이에 LG경제연구원 손민선 연구위원의 최근 보고서 ‘스마트 시대의 스마트 경영’을 통해 스마트화의 본질에 대한 진단 및 스마트화를 통한 기업경영 방법에 대해 살펴본다.
LG경제연구원 손민선 연구원 보고서 발표
스마트화 본질 파악·소비자 언어 이해 필요
생각보다 많은 기업들이 스마트 환경을 불편해 한다. 기존의 비즈니스 환경을 위협하고, 시장 질서를 어지럽힌다는 것이다. 스마트화의 확산을 위해서는 일정 정도의 플랫폼ㆍ제품의 표준화가 필요하기에 기업의 차별화 전략이 제한되는 것을 가장 우려하는지도 모르겠다.
스마트화의 본질을 보라
이러한 인식과 같이 하여 스마트화의 문제점이 지적되기도 한다. ‘일일이 골라서 쓰는 건 골치 아프다’ ‘보안이 불안하다’ ‘쓸모없는 것들이 의외로 많다’는 것이다. 일리 있는 지적이다. 그렇다면 이런 문제들로 스마트화는 일시적 유행(Fad)에 그치고 말까?
이 문제에 대한 답은 조금 다른 곳에서 구해보는 게 어떨까 한다. 우리는 왜 민주주의를 믿는가? 그것은 민주주의가 완벽한 제도라서가 아니라 나라의 주인이 국민임을 믿기 때문이다. 문제는 제도의 완성도가 아니라, 그것을 끌고 가는 신념인 것이다.
스마트화도 마찬가지다. 스마트화를 끌고 가는 힘의 본질은 소비자 주권과 창의적 개성의 힘이 기업의 한계를 넘어설 수 있다는 믿음이다. 때문에 현재 지적되는 스마트 환경의 문제점은 스마트화의 한계가 아니라, 이 믿음에 동참하는 이들에게 맡겨진 혁신 과제다. 그리고 이 혁신으로 인해 스마트 환경은 계속 진화해 나갈 것이다.
스마트화가 소비자를 위해 진화하는 한, 스마트화는 거부할 수 없는 조류가 될 것이다. 그러면 이에 저항하는 것보다는, 스마트화를 앞당기려 하는 기업이 유리하다. 이러한 관점에서 보면, 현재 스마트화의 문제점으로 지적되는 사항들은 어찌 보면 기쁜 숙제다.
스마트 환경에서 소비자가 겪는 고통을 최소화하고, 그곳에 기생하는 악의로부터 소비자를 지켜내는 일이야 말로 스마트 시대를 사는 기업에 주어진 새로운 사업 기회가 될 것이기 때문이다.
소비자 언어를 익혀라
스마트 시대는 정해진 답이 없는 주관의 시대다. 공급자의 언어는 점차 소비자의 언어로 대체된다. 예를 들어, 웹 2.0에서 정보를 분류하는 방식은 공급자가 설정해둔 카테고리가 아니라, 소비자가 자기 마음대로 붙이는 태그에 의존한다.
공급자의 기준에 따라 품질ㆍUI(User Interface) 등으로 구분되었던 용어들이 소비자 경험(UX, User Experience)이라는 말로 뭉뚱그려지는 것도 소비자의 의식의 흐름을 따르려는 노력의 일환이다. 소비자가 원하는 스마트화를 이해하고, 그것을 구현하기 위해서는 기업 스스로가 소비자의 언어를 이해해야 한다.
소비자의 언어를 익히는 것은 소비자의 의견을 많이 듣는 것과는 조금 다르다. 의견을 듣는 순간에도 공급자적인 재해석과 곡해가 발생하기 때문이다. 그러기에 본인 스스로가 가장 수준 높은 소비자였던 스티브 잡스의 깐깐함, 유용성에 얽매이는 대신 자신들이 가장 즐겁게 쓸 것 같은 서비스를 만들어 낸 트위터 창업자 에반 윌리암스와 비즈 스톤의 과감성, 미완의 제품을 내놓고 그를 통해 고객에게 답을 구하는 구글TV의 태연함은 시사하는 바가 크다.
이제는 기업 스스로가 소비자가 되는 방법론에 대한 고민과 행동이 필요한 때다. 아마도 제품과 소비자를 보는 관점이 과거와는 완전히 달라져야 할 것이다.
2인3각 달리기 적응하라
스마트 시대의 가장 큰 변화는 경쟁의 패러다임에 있다. 이전의 기업 경영은 100m 달리기였다. 경쟁자보다 빨리 뛰어, 결승선을 먼저 끊는 쪽이 이기는 것이다. 하지만 스마트 환경에서 기업 경영은 2인3각 달리기다. 스마트 환경에 동참한 동반자들(이것을 에코 시스템이라고도 한다)과 자신의 발목을 묶은 채, 같은 속도로 달리는 것에 익숙해져야 한다.
혼자 뛰려고 하다가 넘어지는 것이 2인 3각 달리기다. 독단적인 전략이나 차별화보다는 협력자를 배려하고, 그들이 동참할 수 있는 방법을 고심하는 것이 더 중요하다.
이를 위해서는 계획과 커뮤니케이션에 능해져야 한다. 협력자들이 나의 전략을 이해하고, 그들의 노력을 더하기 위해서는 좀 더 빨리 계획을 세우고, 잘 알려야 하기 때문이다.
경쟁 논리로 대부분의 기업 활동이 비밀이었던 내성적 기업 시대와 달리, 스마트 시대는 자신의 발이 어디로 움직이는지 ‘하나, 둘’ 구령을 붙여가며 알려줄 수 있는 외향적 기업이라야만, 결승선을 향해 다가갈 수 있을 것이다.
스마트한 변신이 필요하다
스마트 제품은 협력자들을 향해 ‘열려있는’ 제품이다. 프로그램을 사고파는 장터를 통해 새로운 기능이 생기고, 업그레이드라는 형태로 운영 체계가 좋아지기도 한다. 여러 가지 주변용품을 연결하여 새로운 쓰임새를 가질 수도 있다. 이러한 변화는 제품을 만들어 내는 기업의 내부 활동에도 영향을 미칠 것이다.
예컨대, 스마트 환경에서는 하드웨어를 만드는 업체도 서비스의 몫이 생긴다. 스마트폰의 OS 업그레이드는 휴대전화 제조사의 몫인 것을 생각해 보라. 컴퓨터나 휴대전화의 교체 기간은 비교적 짧아 큰 문제가 없을 수도 있지만, TV는 한 번 사면 10년을 쓰는 제품이다. 스마트TV를 산 고객에게는 10년 동안 업그레이드 서비스를 해줘야 할지도 모른다. 이를 위한 조직과 상품 기획 능력이 필요해질 것이다.
새로운 역할이 생긴다면 줄어드는 역할도 있을 것이다. 예컨대 애플은 경쟁사들에 비해 제품을 좀 덜 만든다. 수십 가지의 디자인의 제품을 내놓는 경쟁사들에 비해 애플은 오직 한 가지 디자인의 제품만 만들 뿐이다. 그러나 이로 인해 협력자들은 기회가 생기고, 소비자들은 선택권을 누린다.
수많은 업체들이 아이폰용 액세서리를 만들어 내기 때문이다. 색상은 물론이고, 플라스틱에서 가죽까지 소재도 다양하다. 내가 하는 것보다 남들이 하면 더 잘할 수 있는 부분, 다양해질수록 좋지만 관리나 비용의 문제로 제한된 다양성을 줄 수밖에 없었던 요소들을 찾아내어 이 일을 ‘타인’에게 맡기는 것은 스마트 시대에 중요한 혁신 요소이다.
스마트 환경에서는 어떤 제품도 혼자 존재하지 않는다. 기업 활동도 마찬가지다 생태계 속에서 발생하는 새로운 역할은 무엇인지, 생태계 속에 존재하는 자원을 활용하면 더 높은 가치가 생기는 지점은 어디인지, 고민해야 한다.
