“고객이면 남성 여성 가리지 않고 OK"
대리운전도 이젠 ‘고품질 서비스 시대’
대리운전이 달라지고 있다. 예전에는 그저 ‘술 취한 손님 대신 차를 운전해주는 임시 일용직’이라는 인식이 강했다. 하지만 최근에는 각 회사들이 체계를 갖추고 서비스 교육을 강화하는 등 나름대로 과거와 차별화된 모습을 보여주고 있다. 치열한 경쟁을 하면서 보다 높은 고객만족 서비스를 펼치려는 나름대로의 노하우도 쌓아가면서 대리운전 업계 전체가 동반 발전하고 있는 추세다. 운전자가 손님의 개인 전화번호를 빼가는 것을 방지하기 위한 첨단 소프트웨어를 사용하는 등 첨단 디지털화까지 진행되어 가고 있다. 급격하게 변하고 있는 대리운전업계에 대해 집중 취재했다.
엄격한 테스트 통과한 운전자가 고객만족도도 ‘따봉’
한달 꼬박 일해도 수익 100만원 안팎 “울고 싶어라”
첨단 소프트웨어 통한 ‘임시번호 전송’ 눈에 띄네!
깔끔한 외모로 신뢰구축 형성 단골고객 확보 혈안
최근 대리운전 업계의 가장 눈에 띄는 변화 중의 하나라면 바로 첨단 소프트웨어를 통한 ‘임시번호 전송’이라고 하는 것이다. 일단 손님이 업체에 전화를 걸어 대리운전 기사를 부르게 되면 운전기사는 손님의 전화번호를 받게 된다. 그래야만 해당 지역으로 가서 손님과 통화를 하고 운전을 시작할 수 있기 때문이다.
디지털화, 고객관리
새로운 변화들
하지만 대리운전 기사가 받는 손님의 전화번호는 실제 전화번호와 전혀 다르다. 손님의 번호가 ‘010-111-1111’이라고 한다면 운전기사가 받은 전화번호는 ‘0505-394-2438’과 같은 식이다. 그리고 일정 시간이 지나게 되면 이 임시 전화는 소용이 없어져 버린다.
이런 임시전화번호 전송은 대리운전 업체를 위한 운행관리 소프트웨어 프로그램으로 가능하다. 현재 이 소프트웨어는 매우 많은 업체들이 적극적으로 구매하고 있는 상황이다.
이렇게 임시 번호를 통해 손님과 운전자를 연결시키는 것에는 여러 가지 이유가 있다. 일단 운전기사가 일을 하다보면 여러 고객의 이름과 전화번호를 확보하게 되고 이것은 향후에 운전기사가 손님을 가로챌 수 있는 가능성을 높이기 때문이다.
뿐만 아니라 경쟁업체에서도 마찬가지로 운전기사를 통해 다량의 손님 개인 정보를 가로챌 수 있는 가능성도 있다. 하지만 운전기사가 손님의 개인 전화번호를 모르는 이상 이는 완전히 불가능하게 된다.
또한 이렇게 가상 번호를 사용하는 것은 손님의 프라이버시를 보호하는 역할도 해준다. 아무리 대리운전이라고는 하지만 잘 모르는 낯선 사람이 자신의 이름과 전화번호, 심지어 집의 정확한 위치까지 알게 되는 것은 찜찜한 일이 아닐 수 없기 때문이다.
용모와 복장 변화로
고객 확보 ‘전투화’
때로는 비용을 두고 손님과 운전기사가 마찰을 빚는 경우도 있기 때문에 향후 이러한 일들로 또 다른 ‘불상사’를 사전에 예방하겠다는 차원이기도 하다.
이 같은 최첨단 디지털 서비스로 무장하는가 하면 일부 업체들은 서비스 교육 등을 통해 보다 나은 이미지를 만들어 더 많은 고객을 확보하려는 움직임도 보여주고 있다. 가장 대표적인 것이 용모와 복장의 문제다.
한 대리운전 업계 관계자는 “대리운전은 초창기의 여러 가지 문제점들로 인해 일정 정도 부정적인 인식이 있는 것도 사실이다”라면서 “밤에 일을 하는 것이고 거기다가 취객을 대해야 하는 일이기 때문에 대리운전자에 대한 신뢰의 문제가 제기됐다”고 말문을 열었다.
그는 이어 “따라서 양복을 입게 하는 경우가 많고 특히 모자를 착용하는 일은 철저하게 금지시키고 있다”며 “헤어스타일도 깔끔하게 해서 고객들에게 어느 정도의 신뢰를 얻어야 한다. 일부 손님들은 외모 상태가 불량하면 대리운전 자체를 맡기지 않는 경우가 생기고 있다. 워낙 많은 경쟁업체들이 있다 보니 이런 것에도 신경을 쓰지 않을 수가 없다”고 귀띔했다.
서비스 위탁 교육을 시키는 경우도 적지 않다. 대리운전을 하는 일부 기사들은 기존 직장에서 더 이상을 일을 하지 못하게 되어 대리운전을 하는 경우가 많다. 때문에 해당 업계의 ‘서비스 마인드’가 여전히 부족하다는 것. ‘그저 운전만 잘해서 집만 잘 찾아가면 되지 않는냐’라는 생각을 하지만 그것은 대리운전이 성업하던 초창기의 일에 불과했다.
업체서도 인력관리
서비스 향상 유도
시대가 바뀌면서 고객에 대해서도 보다 차별화된 서비스가 점차 필요하고 이에 따라 아예 전문 업체에다 운전기사들의 친절 교육을 의뢰하기 시작했다. 이런 교육에 대해선 대리운전자들 스스로도 만족하는 경우가 적지 않다.
대리운전 3년차라는 이모(45)씨는 “사실 초창기만 해도 대리운전 기사들은 거의 ‘노가다’ 수준이라고 해도 과언이 아니었다”며 “그 자체로 막노동을 하는 것은 아니었지만 손님이 있는 곳을 찾아가고 돈 아끼려고 걸어 다니기도 하는 것들은 매우 힘들고 피곤한 일이었기 때문이다”라고 설명했다.
이씨는 이어 “하지만 시간이 흐르면서 이제는 ‘서비스와 친절’까지 요구하고 있다. 역시 처음에는 이것 역시 매우 거추장스러운 일이었다. 대리운전기사가 운전만 잘하면 되지 않냐는 생각을 했기 때문이다”라고 말했다.
그는 또 “지속적인 서비스를 받은 후 이제는 많이 달라졌다. 일단 서비스를 한번 경험해본 고객들의 경우 우리 회사를 단골로 지정하는 경우가 많아졌고 회사에 소속되어 있는 기사들은 더욱 많은 수익을 올릴 수 있다”고 자랑했다.
아예 직원을 뽑을 때부터 엄격한 과정을 거치는 업체도 생겨나고 있다. 대리운전업체에선 다소 생소해 보이는 ‘인사부’를 두어 이력서를 꼼꼼하게 확인하고 경력 관리를 하는가 하면 면접도 철저하게 봐서 기본적인 소양을 갖춘 인력을 뽑는 경우도 있다. ‘직원관리가 고객만족’이라는 신념 하에 애초 인력관리부터 철저하게 진행해 나간다는 얘기다.
대리운전 업체 G사 한 관계자는 “모든 업종들이 ‘고객중심’, ‘수준 높은 서비스’를 지향하고 있는 지금과 같은 상황에서 대리운전 업계만 그러한 트렌드를 모른 체할 수 없다”면서 “어떤 업종이든지 선발주자들은 대부분 이런 교육을 시키고 있고 여기에 뒤처지는 업체는 수익도 뒤처질 수밖에 없는 상황이다”라고 지적했다.
여기에 단골 고객을 관리하는 스킬도 점점 더 발달하고 있다. 신규 고객에게는 가격을 할인해주기도 하고 단골 고객에 대해선 따로 명단을 만들어 신속한 의사소통을 통한 철저한 서비스를 제공하고 있기도 하다.
인근의 음식점, 주점 등과 네트워크를 형성한 ‘연계 마케팅’도 활발하게 진행 중이다. 손님들의 입장에서는 믿을 만한 음식점이나 주점에서 추천해주는 것이기에 보다 안심하고 대리운전 서비스를 받을 수 있기 때문이다.
하지만 이런 다양한 노력에도 불구하고 대리운전 업계는 여전히 불황의 한파에 몸살을 앓고 있으며 대리운전 기사들 역시 낮은 수익에 고민할 수밖에 없다. 운전기사가 오후 8시부터 새벽 4시까지 일을 하면 하루에 벌 수 있는 돈은 3만5000원 정도. 한 달 동안 하루도 쉽지 않고 꼬박을 일을 해야 겨우 100만원 정도를 벌어들일 뿐이다.
그렇다고 밤낮이 바뀌는 생활을 그렇게 계속해서 견뎌내기는 쉽지 않은 일이다. 따라서 일주일에 3~4번 정도만 쉰다고 해도 수입은 100만원 이하로 뚝 떨어지게 된다. 그러나 최근의 경기 불황은 이런 수입을 더욱 줄여버렸다. 많은 사람들이 아예 집에서 술을 먹거나 술 먹을 약속이 있는 날에는 차를 가지고 오지 않는 경우도 많다.
불황 한파에 낮은 수익
대리운전자 한숨 ‘푹’
여기다가 이미 시장 자체가 지나치게 포화되었다는 지적도 있다. IMF 이후 수많은 실직자들이 대리운전업계로 나오고 업체의 숫자 자체도 폭발적으로 늘어나면서 전국의 대리운전 업체 수는 약 9000여 개를 넘는 것으로 나타나고 있고 기사의 숫자는 10만명에 이른다고 한다.
하루에 50만 건이 넘는 대리운전 의뢰가 있지만 이는 그나마 경기가 나을 때의 수치이고 최근에는 이마저 더욱 낮아지는 경향을 보이고 있다. 당연히 돈 나올 구멍이 없으니 대리운전 기사들의 수익률도 떨어질 수밖에 없다는 얘기다.
뿐만 아니다. 아직 고객들도 대리운전기사를 대하는 태도에도 문제가 있다고 할 수 있다. 대부분이 술을 많이 먹은 상태이다 보니 예의에 없는 행동을 하기도 하고 기사들을 무시하는 발언도 한다는 것.
물론 일부 몰지각한 사람들이 만들어 놓은 풍토이기는 하지만 그들로 인해 대다수의 선량하고 서비스 마인드를 제대로 갖춘 대리운전기사들이 피해를 봐서는 안될 것이다.
