[일요시사 취재2팀] 김준혁 기자 = 사설 에어컨 수리업체로부터 ‘냉매 부족’ 진단을 받고 수십만원을 들여 충전했지만 냉방 문제가 해결되지 않았다는 한 고객의 사연에 공분이 일고 있다.
온라인 커뮤니티 보배드림에는 지난 18일 ‘다들 에어컨 수리 주의하세요’라는 제목의 글이 게재됐다. 카페를 운영한다는 작성자 A씨는 “에어컨 고장으로도 속상한데, 이런 일로 더 피해 보는 사람이 없길 바라고 글을 적는다”며 말문을 텄다.
A씨에 따르면 에어컨이 고장 나 한 사설 에어컨 수리업체 B사에 수리를 맡겼다. 방문 당일 현장을 찾은 기사 2명으로부터 냉방 불량의 원인이 ‘냉매 부족’이라는 진단을 받고 충전 비용 35만원을 결제했다.
A씨는 “홈페이지에 ‘무상 사후관리 서비스(A/S)를 보장한다’는 취지의 안내가 있어 이를 믿고 수리를 맡겼다”면서 “작업 후 ‘배관이 길어 약 2시간 뒤에는 시원해질 것’이라는 안내를 받았지만, 시간이 지나도 냉방 문제는 해결되지 않았다”고 말했다. 이어 “재방문 일정 조율 과정에서 수리 기사와 연락도 원활하지 않았다”고 주장했다.
그는 “B사 측에도 문의했지만 ‘기다려 보라’고만 했다”며 “담당 기사가 전화를 받지 않은 이유에 대해서는 ‘손님이 전화를 많이 해 업무에 방해가 됐다’는 취지의 답변을 들었다”고 주장했다.
그러면서 “본인이 수리하고 간 에어컨이 제대로 작동하지 않는데 어떻게 기다리고만 있겠느냐”며 “전화도 받지 않는 기사님을 고객 입장에서 어떻게 받아들여야 하느냐”고 되물었다.
문제는 이후 제조사 공식 서비스센터에서 전혀 다른 진단이 나왔다는 점이다.
A씨는 “A/S 일정 조율 과정에서 신뢰를 잃어 제조사에도 별도로 점검을 신청했다”며 “방문한 담당자로부터 냉방 불량 원인이 냉매 부족이 아닌 실외기 컴프레서(압축기) 고장이라는 진단을 받았다”고 설명했다.
이어 “환불을 문의하자 B사 측은 출장비와 냉매 비용 15만원을 제외한 20만원만 돌려줄 수 있다는 제안을 했다”며 “원만히 상황을 끝내고 싶어 이를 받아들였지만 약속 당일 해당 금액은 입금되지 않았다”고 토로했다.
다음 날인 19일 A씨는 B사가 게시글 내용을 문제 삼았다며 추가 글을 올렸다. 함께 공개한 문자메시지에는 정보통신망법상 명예훼손과 업무방해, 개인정보보호법 위반 가능성 등을 거론하며 법적 대응 방침을 알리는 내용이 담겼다.
A씨는 “아직도 20만원은 입금되지 않았다”며 “같은 자영업자로서 리뷰가 영업에 미치는 영향을 알기 때문에 일을 크게 만들고 싶지는 않았지만, 마지막까지 약속을 지키지 않고 소비자를 기만하는 업체는 알려져야 한다고 생각했다”고 말했다.
해당 사연을 접한 회원들은 “A/S를 요청했는데 무시하다가 고소까지?” “요즘은 피해자 고소가 유행이냐” “한국소비자원에 신고하는 게 좋을 듯” “과연 냉매 충전은 제대로 한 게 맞는지 의심스럽다” “냉매 충전 후 확인에 2시간이나 필요하다는 말도 믿기지 않는다” 등 B사를 비판했다.
냉동공조 관련 현직이라고 밝힌 한 회원은 “냉매 부족은 어딘가에서 새고 있다는 뜻이고, 수리 부속이 사설 기사에게 공급되지 않는 경우가 있어 제조사로 접수하는 게 낫다”며 “컴프레서의 경우 수리는 가능하겠지만 소비자 입장에서는 사설 업체의 전문성을 사전에 판단하기 쉽지 않다”고 조언하기도 했다.
한편 B사 김모 대표는 21일 <일요시사>와의 전화 통화에서 “기사들은 프리랜서로, 고객센터에서 접수한 일을 넘겨주는 방식으로 운영하고 있지만 관리자인 만큼 기사 실수에 대한 책임은 지려고 했다”며 “당시 수리 기사가 오진하고 잘못 수리한 부분은 맞다”고 인정했다.
김 대표는 “당초 지난 18일 환불하기로 약속했었는데, 업무용 휴대전화를 갖고 있던 경리 직원이 출근하지 않아 상황을 확인하지 못했다”며 “당일 밤 9시20분께 휴대전화를 받아 다시 안내했으나 그때 이미 A씨로부터 ‘20만원은 보내지 않아도 된다’는 문자가 와있었다”고 설명했다.
이어 “다음 날 장난전화와 문자 등이 와 게시글이 올라간 사실을 알았다”며 “고객 입장에서도 기다리다 기분이 나빴을 수 있는 데다 환불이 늦어진 1차적인 잘못은 저희에게 있지만, 그렇다고 바로 글을 올리면 난감하다”고 토로했다.
그는 “더 이상 환불을 진행할 이유가 없다고 판단해 현재 명예훼손과 업무방해 등을 이유로 법적 절차를 진행하고 있다”고 말했다.
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