온라인 오픈마켓을 이용하는 소상공인들의 피해가 빠르게 늘어나면서 정부가 판매자들을 대상으로 피해 주의보를 발령했다. 특히 판매자 계정 정지와 소비자 반품 책임, 광고비 과다 청구 등을 둘러싼 분쟁이 급증하면서 온라인 판로에 의존하는 소상공인들의 각별한 주의가 요구된다.
한국공정거래조정원(이하 조정원)은 최근 쿠팡, 네이버, 지마켓, 11번가 등 주요 오픈마켓에서 판매자와 플랫폼 사업자 간 분쟁이 크게 증가하고 있다며 입점 업체를 대상으로 피해 예방 수칙을 발표했다.
조정원에 따르면 올해 상반기 접수된 온라인 플랫폼 관련 분쟁은 442건으로 지난해 같은 기간 200건보다 121% 증가했다. 전체 공정거래 분쟁에서 온라인 플랫폼이 차지하는 비중도 지난해 18.4%에서 올해 상반기 28.3%로 크게 확대됐다.
업종별로는 오픈마켓 쇼핑 분야가 325건(73.5%)으로 가장 많았으며 음식 배달 57건, 중고 거래 14건이 뒤를 이었다. 온라인 쇼핑을 주요 판매 채널로 활용하는 소상공인들이 분쟁에 가장 많이 노출되고 있는 셈이다.
분쟁 유형도 다양했다. 가장 많은 사례는 지적재산권이나 개인정보 침해 의심에 따른 판매자 계정 정지였다.
반품 책임·광고비 과다
소상공인 피해 주의보
플랫폼은 가품 판매 의심이나 저작권 침해, 개인정보 유출 가능성이 제기될 경우 우선 판매를 중단하거나 계정을 정지한 뒤 판매자의 소명을 요구하고 있으며, 경우에 따라 연관 계정까지 함께 정지되는 사례도 발생하고 있다.
소비자 반품을 둘러싼 갈등도 적지 않았다. 소비자가 반품한 상품이 판매자에게 돌아오지 않았는데도 환불이 먼저 이뤄지거나, 상품에 문제가 없는데도 플랫폼이 소비자 환불을 결정하면서 판매자가 손실을 떠안는 사례가 접수됐다.
또 일정 기간 무료 또는 지원 광고로 안내받았던 상품이 별도 안내 없이 유료 광고로 전환돼 예상보다 많은 광고비가 청구되는 사례도 반복되고 있는 것으로 나타났다.
조정원은 소상공인들에게 피해 예방을 위해 정품임을 입증할 수 있는 거래명세서와 수입·유통 관련 자료를 보관하고, 소비자 개인정보 관리와 반품 처리 내역을 정확히 기록하며, 광고 집행 기간과 비용도 수시로 확인해야 한다고 당부했다.
피해를 입은 입점 업체는 한국공정거래조정원의 온라인 분쟁조정시스템을 통해 분쟁 조정을 신청하거나 분쟁조정 콜센터를 이용할 수 있다. 조정원은 앞으로 전문성을 강화하고 찾아가는 분쟁 조정 서비스를 확대해 온라인 플랫폼 거래에서 발생하는 소상공인 피해구제를 더욱 강화한다는 방침이다.
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