[일요시사 취재1팀] 구동환 기자 = 콜센터 직원들은 흔히 ‘감정노동자’라고 말한다. 감정노동자들에 대한 인권 보호가 시급하다는 지적이 나오고 있다. 그중 한국장학재단 콜센터 직원들은 근무 강도에 비해 적절한 임금을 받지 못한다고 주장하고 있다.
흔히 콜센터 근무를 ‘감정노동’이라 부른다. 콜센터 직원들은 고객의 폭언 등으로 인해 고충이 적지 않다. 시민단체인 감정노동전국네트워크가 지난해 콜센터와 백화점 등에서 일하는 감정노동자 2765명을 대상으로 설문조사한 바에 따르면 여성 61.7%, 남성 56.8%가 감정노동으로 인한 고통 때문에 ‘심리적 치유가 필요한 위험집단’으로 나타났다.
감정노동
응답자의 약 80%는 “직장은 고객 응대 과정에서 겪은 마음의 상처를 위로해주지 않는다”고 답했다. 고객 응대 근로자가 고객의 폭언으로 발생할 수 있는 어려움과 장애에 대한 사업자의 예방조치를 의무화한 ‘감정노동자 보호법(산업안전보건법 개정안)’이 2018년 시행됐지만, 개선 속도는 더디기만 하다.
지난 9월15일 한국장학재단 콜센터 상담사들이 열악한 처우를 지적하며 하루간 일부 파업을 진행했다. 이날 직접 대구 한국장학재단 본사를 찾은 노조원들은 콜센터 상담사들의 처우를 개선해 달라는 요구의 목소리를 높였다.
콜센터 상담사들은 장학재단 업무를 하면서도 위탁업체 소속이다. 그런데 위탁업체들이 재단의 추가 지원 없이는 임금 인상을 못하겠다면서 연 5만원(월 4167원) 수준의 임금 인상안을 제시했다.
지나치게 낮은 임금 때문에 불만이 쌓인 노조 측은 파업까지 불사하며 임금인상을 강력하게 주장했다. 또 자신들이 국가근로장학금 시급보다 더 낮은 임금을 받고 있다는 점을 지적하기도 했으며 정부가 제시한 ‘민간위탁 노동자들의 처우와 고용안정을 위한 가이드라인’을 재단이 어기고 협의체 구성에 적극적이지 않다고 꼬집었다.
아울러 최근 재단 서울사무소 건물에서 확진자가 발생했을 당시, 정규직 직원만 귀가시킨 점을 사례로 들며 ”재단이 하청업체 위탁 상담사들을 어떻게 대하고 있는지 여실히 보여주는 단면“이라고 비판했다.
노조는 ”한국장학재단은 정부 지침을 이행하고 임금 인상을 책임지라“고 촉구했다.
공공부문 콜센터 가운데 최저 수준
평균 급여 195만원서 최대 230만원
파업을 벌였음에도 불구하고 임금 개선이 이뤄지지 않자 지난달 26일부터 서울역 인근 연세빌딩 앞에서 무기한 1인시위를 진행하고 있다. 노조 측은 공공부문 콜센터 중 최하 임금을 받고 있기 때문에 임금 인상을 요구하고 있다.
시위 피켓에는 ‘장학재단 콜센터 상담사들은 장학재단 직원이 아닙니다. 최저임금으로 쓰다 버리는 일회용 취급하는 한국장학재단 이사장은 각성하라’ ‘10년 일해도 최저시급 공공부문 콜센터 중 최하임금 한국장학재단이 책임져라’ ‘콜센터 노동자의 임금인상, 처우개선 한국재단 이사장이 책임지고 해결하라’ 등의 문구가 담겼다.
한 노조은 “임금 인상 요구에 대해 계속 입장을 밝히고 있지만 아무런 대답이 없다. 그 부분에 대해서는 2022년도부터 올려주겠다는 말만 되풀이하고 있다“고 말했다. 이어 “우리는 근속기간 개념이 없고 계속 최저임금을 받고 있는데 200만원 선도 주지 못한다고 한다. 다른 공공 부문의 경우 적게는 30~40만원 많게는 70~80만원이 많은 것으로 알고 있다“고 주장했다.
노조 측은 임금 인상에 대한 질의서를 한 국회의원 사무실로 보냈다. 의원실로부터 “일반 상담사가 처리하지 못하는 상담 전화에 대해 추가로 현장 대리인과 관리자도 상담업무를 수행해 이를 산술 평균한 직접 인건비가 230만원임을 이해해주시기 바란다. A사는 2363만원, B사는 2403만원, C사는 2231만원 등을 종합해보면 3사 평균 2332만원”이라는 답변을 들었다.
이어 “콜센터 직원들이 처우와 관련해 재단은 고용노동부의 민간 위탁 노동 근로자 보호 가이드라인에 따라 근로자 처우개선 등을 위한 3사 간담회를 추진 중이다. 다만 재단은 국회의 예산 심의·의결을 통해 100% 정부 출연금으로 운용되는 기관으로써 공사 등 자체 수입이 있는 다른 기관과 달리 예산 운용에 한계가 있음을 이해해주시기 바란다”고 덧붙였다.
이에 대해 노조 측은 “재단 측에서는 콜센터 평균 급여가 230여만원이라고 주장하고 있다. 이 액수는 그들만의 방식이다. 현장 대리인으로 해서 센터장이란 사람이 1명, 관리자 9명이 있고 90여명의 상담사가 있다. 그럼 100명의 평균을 내야 하는데 그들은 센터장 1명, 관리자 1명, 상담사 1명 3명을 두고 평균값을 내니 230만원이란 액수가 나온 것이다. 전체 100명의 평균을 내면 195만원이 나온다”고 주장했다.
위탁업체 협의
한국장학재단 관계자는 “임금 인상건은 위탁업체와 같이 운영되는 부분이다. 이번에 인상도 진행되면서 재계약이 진행 된 것으로 알고 있다. 또 노조 측에서 요구하는 게 3자 협의체를 구성해 달라는 것”이라고 말했다. 이어 “장학재단이 운영하는 콜센터 업체가 총 3개가 있는데 경영여건과 상황이 다 다르기 때문에 한자리에 다 같이 모이는 게 힘들 것이라는 의견을 냈다. 하지만 노조 측은 받아들이지 않고 계속 요구하고 있는 상황이다. 기관장님이 추진한다는 의사를 밝히고 있기 때문에 조만간 진행될 예정”이라고 말했다.
